《表1 西安市圆通快递服务质量评价指标》

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《基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价》

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快递企业服务质量具有一定的特殊性，合理的评价指标体系是保证客观评估快递服务质量的关键。因此，在构建西安市圆通快递服务质量评价指标体系时，参考SERVQUAL模型，通过专家和客户访谈，结合快递服务特点和圆通快递服务标准，在保留“可靠性”“响应性”和“保证性”的基础上，合并“有形性”和“移情性”为“移情性”，增加“经济性”和“安全性”指标。西安市圆通快递服务质量评价指标如表1所示。