《表1 EMS快递服务质量评价指标统计》

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《福建省快递企业服务质量评价研究》

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从表1中可以看出，EMS快递整体服务质量的平均值为-0.38，EMS快递的6个维度的服务质量也均为负值，表明消费者对EMS的感知服务质量达不到期望服务质量，EMS整体的服务质量水平相对较低，在快递服务质量方面还有很大的可改善空间。平均分由高到低分别为有形性、可靠性、响应性、移情性、经济性和保证性。其中平均分最高的是有形性，EMS是中国规模最大、网络覆盖范围最广的快递物流综合服务提供商。它的配送范围遍及全国各地，即使在偏远的乡村也可以看见EMS的“身影”。平均分较高的为可靠性和响应性，EMS作为考生录取通知书和重要文件的首选，因其的安全性较高，在全国的录取通知书邮寄中，其数量之大，也基本上没有任何一件快递丢失或损坏。平均分较低是移情性、经济性和保证性3个方面，在移情性方面，客户认为EMS对于消费者个性化的需求不能有效的满足，EMS员工与顾客的沟通交流较少，个性化服务较少。在经济性方面，客户认为EMS整体价格偏高，对于EMS的会员客户并没有享受到会员待遇和其他的会员增值服务。在保证性方面，客户认为EMS员工服务态度差，员工的专业化水平较低，员工作为企业的一张“名片”，日常的一言一行也会对企业的整体形象产生影响。都会影响着EMS快递服务质量的提高，也是接下来EMS进行服务质量改善提高的着力点。