《表1 高校快递服务质量评价指标体系》

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《基于SERVQUAL模型高校快递服务质量评价》

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根据计算得出SQ=0.82，顾客满意度调查中顾客的期望值和实际的服务质量之间存在较大的差距，高校快递服务质量没有达到期望。高校快递服务质量的平均感知值为5.50，大学生对于快递服务业的评价并不高，从表1看可以看出，影响快递质量评价主要是，货物完好性、退换货的处理能力、货物破损赔偿费用、包裹信息的准确性、员工对顾客需求的了解力、提供个性化服务的能力、顾客下单的便捷性，这一结果说明快递服务质量存在着一定的问题，企业需要对自己的服务进行检查，及时改进服务质量。