《表1 网约车服务质量评价指标》

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《基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究》

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SERVQUAL模型的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用[6-7]。服务质量的评价主要从这五个尺度出发进行研究。本文根据网约车行业的具体情况，以SERVQUAL量表的5个维度、15个问项为基础，并根据网约车的特点，对量表的指标重新调配，确定了反映网约车服务质量的15个指标[8-10]。并结合预调研中被调查者的反馈，对评价指标的选取进行了完善，最终确定了含有5个维度，15个评价指标（表1）的问卷。