《表1 网约护士服务满意度评价指标体系》

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《网约护士服务满意度评价指标体系的构建》

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第1轮专家函询后删除二级指标“敏锐观察力”、“重症及抢救”、“应对突发事件”、“评判性思维能力”；将“协作能力”与“沟通技巧”合并为“沟通协调能力”。增加二级指标“情绪管控”及“使用便捷性”，“情绪管控”作为服务人员必备的因素，在网约护士中也尤为重要，“情绪管控”能力较强的护理人员在一定程度上能够减少护患冲突，增加患者的满意度；“使用便捷性”对患者选择网约护士服务具有重要的影响。并将二级指标“费用给付”修改为“费用合理性”；此外结合修订后的二级指标及专家意见对三级指标进行了修订。第2轮专家函询仅将二级指标“人文素养”修改为“人文关怀”。根据专家对各指标的评分，运用层次分析法，将专家评分后的均值带入Yaahp10.0软件中。其中判断矩阵的一致性检验CR值为0～0.041，均<0.1，通过一致性检验。最终形成的网约护士服务满意度评价指标体系包括一级指标4项、二级指标14项、三级指标37项。见表1。