《表3 网约车服务问题统计Tab.3 Statistics on online car-hailing service issues》

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《基于服务蓝图法和TRIZ理论的网约车服务创新——滴滴出行的案例研究》

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为了调研网约车服务发展现状，本研究通过半开放式调研访谈的方式与驾驶员和乘客进行了深入交流，分析并挖掘其中存在的服务问题。访谈分为两个阶段:第一阶段的访谈对象为网约车驾驶员，时间主要在2016年8月，从网约车营运情况、平台及乘客问题反馈及改进建议等方面展开交流；第二阶段的访谈对象为网约车乘客，时间主要在2016年9月，从网约车使用频率、服务质量感知、平台及驾驶员问题反馈及改进建议等方面展开交流。共计得到41份访谈资料，其中19份来自网约车驾驶员，22份来自网约车乘客。对反馈的网约车服务问题进行归纳统计，可将服务分为网约车平台、驾驶员和乘客三个方面，包括薪酬分配、系统派单、平台功能、服务水平等一系列问题，如表3所示。