《表5 27家网上药店的客服服务情况Tab 5 Customer service of 27 online drugstores》

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《我国网上药店经营现状调查分析》

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《暂行规定》要求向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业需要配备执业药师来负责实时咨询[3]。本研究以10 min为限，10 min以内能联系到网上药店客服则认为“响应及时”，超过10 min才能联系到客服则认为“响应不及时”，一直联系不到客服则认为“无响应”。结果显示，部分网上药店客服响应不及时，难以为消费者提供实时用药咨询，详见表5。此外，消费者在咨询用药问题时，难以辨别对方是否为资质合格的执业药师；而且有些在线咨询需要先添加QQ等社交工具，容易透露个人隐私。还有一些网上药店虽然提供了在线客服，但需要顾客进行留言咨询并提供自身联系方式，等待客服回复。