《表4 网约车的部分服务矛盾Tab.4 Partial service contradictions of online car-hailing》

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《基于服务蓝图法和TRIZ理论的网约车服务创新——滴滴出行的案例研究》

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为了解决上述网约车发展中存在的服务问题，需要结合不同服务问题的特性，剖析其中需要改进和维持不变的服务属性，并利用矛盾矩阵将服务问题转化为服务矛盾，网约车的部分服务矛盾如表4所示。由表4可知，网约车服务问题大多出现在驾驶员与乘客发生交互的人际接触点，针对不同的服务问题需要改进安全性、负面性、移情性、胜任性等不同的服务属性，而这些属性的改善又会带来易用性、响应性、正在提供服务的人员、等待时间等服务属性的恶化，因此问题解决措施体系的建立既要考虑现存服务问题的改进，也应考虑如何维持现有的服务水平、效率、规模等优势。