《表1 基于服务提供商视角的物流服务质量评价指标》

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《物流服务质量评价模型与方法研究综述》

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消费者视角的物流服务质量评价模型研究主要的理论支持是SERVQUAL模型[24]，而基于客户感知的SERVPERF模型是一种有益的补充[25]。另外，宾斯托克（Bienstock）等[26]还提出了物品分销服务质量（PDSQ）概念。尽管有许多物流服务质量的评估模型可用，但从消费者角度看，在各具体行业部门中影响物流服务质量因素的重要性并不相同[14]，采用统一质量维度设计的服务提供商视角评价指标体系并未考虑这种差异[27]。因此，这里在对SERVQUAL模型和SERVPERF模型进行简要比较后，基于不同行业部门的实际情况进行分类讨论。