《表1 基于定量分析的服务质量评价指标》

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《数字科技馆及相关领域服务质量评价研究综述》

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有代表性的评价规范有:（1）ISO 11620标准就读者在文献资源提供、获取、处理、咨询等图书馆服务各方面的使用情况进行了相应指标设计[11]；（2）欧洲图书馆数字化服务绩效评价指标体系加强和完善了ISO 11620标准以适应网络环境下图书馆的评价要求[12]；（3）ISO 2789标准（国际图书馆统计标准）针对图书馆电子馆藏数量、资源使用情况、电子服务利用情况进行相应指标设计[13]；（4）IFLA学术图书馆绩效评价指标中设计了信息服务渗透率、图书处理速度、资源可取获性等指标[14]；（5）美国E-Metrics项目中对用户可使用的数字资源、资源与服务利用情况等方面进行评价[15]；（6）新西兰国立博物馆绩效指标针对财务、知识、访问情况等方面进行评价[16]。参考文献中对指标内容已经进行详细介绍，笔者不再赘述，仅就其中与机构服务质量相关的用于量化评估的重要指标进行梳理，如表1所示。