《表1 基于微信公众平台的用户教育服务质量评价指标》

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《学习支持背景下高校图书馆用户教育的现状与思考——基于国内42所“双一流”大学的实证研究》

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尽管学界目前没有基于微信公众平台的图书馆用户教育服务的评价模型或体系，但已有学者对图书馆基于社交媒体的服务质量进行了相关研究，包括美国营销学家的服务质量评价SERVQUAL、美国研究图书馆协会提出的“LibQUAL+TM”“E-Metrics”等。其中，SERVQUAL设计了评价五要素，包括有形设施、可靠性、服务效率、保障和移情性[7]。以LibQUAL+TM以SERVQUAL为基础，重新定义调查问题、层面，将指标划分为信息的可获取性、服务影响、图书馆环境、用户个人控制4个层面[8]。E-Metrics包含用户可获取的电子资源总量、电子资源使用情况、资源及设施成本、图书馆电子资源使用情况4个一级指标[9]。用户作为图书馆教育的服务对象，他们的体验感是最佳的评价标准，因此针对高校图书馆用户教育的调研应始终围绕用户满意度开展。综合参考上述评价指标体系，结合微信公众平台的特点，选取并调整了部分指标，形成适用于微信公众平台的高校图书馆用户教育服务质量评价指标，如表1所示。