《表6 Kano评价表：旅游景区微信公众号服务内容及用户需求分析——以广东省5A景区为例》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《旅游景区微信公众号服务内容及用户需求分析——以广东省5A景区为例》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

注:A表示兴奋型需求，M表示基本型需求，O表示期望型需求，I表示无差异型需求，R表示反向型需求，Q表示可疑结果。

Kano评价表是Kano结构问卷结果的评价依据，本文采用Matzler和Hinterhuber（1998）改进过的Kano评价表[10]25（见表6）进行用户需求归类分析，这一评价表根据对景区微信公众号某项具体服务内容的正向和反向问题的矩阵，区分出6种用户需求类型:A表示兴奋型需求，M表示基本型需求，O表示期望型需求，I表示无差异型需求，R表示反向型需求，Q表示可疑结果。每个调查者对特定服务项的正向问题与反向问题的答案投射为一个特定需求类型，如对某一服务项的正向问题选择“比较满意”，对反向问题选择“无所谓”，则参照表6正向问题答案和反向问题答案在矩阵投射结果为I（无差异需求），即表明这一公众号的服务项目对这个用户无关紧要。