《表1 基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价指标体系》

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《基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价研究》

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感知服务质量是顾客期望与其亲身服务体验相比较的判断结果。污水处理服务质量是需要顾客和其他利益相关方认可的，其感知服务质量包括产出质量和过程质量两方面[3]。表1从功能性、规范性、专业性、时间性、经济性、可持续性6个具体服务特性出发构建了基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价指标体系。由于污水处理服务的利益相关方更关注产出质量即污水处理效果，因此指标体系中体现产出质量的指标给定分值相对较高。