《表2 基于主观体验的服务质量评价指标》

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《数字科技馆及相关领域服务质量评价研究综述》

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有代表性的评价规范有:（1）SERVQUAL；（2）LibQUAL+TM；（3）DigiQUAL；具体指标内容详见参考文献，以下仅就其中与基于主观体验用于评价用户满意度的部分重要指标进行梳理。如表2所示。其中情感性也称移情性，指的是机构及其工作人员对于用户需求的关注程度，一级相应用户的感知程度；机构环境指的是资源、功能、人员等服务环境构成，用于评价用户对于服务的保障性条件的感知程度；服务效果指的是用户在体验机构具体资源及服务时的感知效果；教育效果则是专门强调机构的教育性意义实现情况。主观评价的指标范围与量化评估的大抵相似，甚至在某些维度还超越了量化评估的评价范围，只是评价主体的不同导致了整个评价实施过程和评价结果的差异。