《表2 原始数据矩阵：基于层次分析法的代驾服务体验评价模型研究》

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《基于层次分析法的代驾服务体验评价模型研究》

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在代驾服务体验模型构建过程中，本文通过某代驾平台渠道以短信形式线上发放包含D1～D12评价内容的问卷。问卷共计四十六题，内容涵盖车主在代驾旅程中八个服务阶段（呼叫、等待、开车、互动、停车、支付、评价和告别）。答题者由某代驾平台用户（车主）构成，根据李克特量表法[13]对问题进行1～5分打分。问卷共计发放234 392份，回收有效问卷748份。本次问卷是以短信形式通过平台渠道单次推送给用户，用户自愿填写，因此问卷回收率较低，仅为0.319%，观平台历史问卷回收率普遍在0.3%左右，可见符合正常水平。有效样本数据显示，代驾用户主要为36～45岁群体，男性用户占89%，本科及以上学历者占55%，主要代驾使用场景多为夜间酒后代驾，使用代驾服务的频次集中在1～3次每月甚至更低。层次分析法中通常将答题者在某一类指标层的得分率作为构成比较判断矩阵的依据，得分率为平均得分与满分分值之间的比率，比率值越高，代表答题者对该类感受的认同度越高，该指标越重要。整理原始数据获得各个层级指标的平均值和得分率，见表2。