《表2 常规地面公交服务质量主观评价指标研究汇总》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《常规地面公共交通服务质量评价文献综述》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

目前，公交服务质量的主观评价一般以乘客满意度的形式开展[31]。乘客满意度是乘客感知和乘客期望之间的差值，是乘客通过将体验感受到的服务与体验前的心理预期服务作比较后最终得到的主观心理状态。乘客满意度指数可用来量化公交服务质量，其不仅可以直观反映乘客认为重要的关键服务因素，而且可以帮助运营企业找到改进要点。此外，乘客满意度还是顾客满意度在公共交通背景下的具体应用[32]。现阶段应用最广泛的是ACSI模型[33]（图1所示），其他还有SCSB模型（图2所示）、ECSI模型（图3所示）。从模型结构上看，ACSI模型在SCSB模型的基础上添加了感知质量，ECSI模型在ACSI模型的基础上删除了顾客抱怨并添加了企业形象，而在理论假设模型中感知质量是满意度模型中不可不缺的变量。公交乘客满意度模型中感知质量指标一般选取频率、速度、信息、票价、安全、整洁、可达性、舒适性。评价量表多采用5级和10级Likert量表。表2整理了主要研究文献中的主观评价指标。