《表3 航空货运物流服务质量的评价指标》

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《物流服务质量评价模型与方法研究综述》

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在早期的航空运输服务质量评价中，学者主要使用SERVQUAL模型中消费者认为重要的几个评价指标以提升客户满意度，如利乌（Liou）等[43]设计了包括预订服务、票务服务、值机、行李处理、登机过程、机舱服务、行李收集和响应能力等指标。美国运输部根据守时、客户对拒绝登机以及行李不当处理时的投诉评价航空公司的服务质量[44]。近年来，学者意识到物流服务是一个层次化的概念[12，45]，吴（Wu）等[45]开发了SSQAI模型，从四个维度（访问质量、交互质量、物理环境质量和结果质量）设计了11个评价指标以评估航空服务质量，并受到广泛关注[46-48]。然而，SSQAI模型处于起步阶段，对其概念和理论上的进一步阐述仍然很有必要[49]。航空货运物流服务质量评价指标参见表3。