《表1 汽车客运站服务质量评价指标》

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《汽车客运站服务质量评价》

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汽车客运站主要有运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通信信息、辅助服务等功能。基于中国汽车客运站服务水平现状及未来发展方向，参照PZB模型中的SERVQUAL评价方法将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性5个维度，从服务设施、服务设备、服务环境、管理制度、服务过程出发构建汽车客运站服务质量评价二级指标，根据多个一级汽车客运站提供的参考资料，整理汇总，在每个子目标下提出便于量化评价的三级指标（见表1）。