《表4 汽车客运站服务质量评价指标因素的权重》

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《汽车客运站服务质量评价》

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通过组合权重计算的北碚、永川、垫江三家客运站得分为{93.11，94.39，95.60}，均属于优秀等级。对比3种评价方法的得分，熵权法可避免F-AHP评价过程中得分偏高和熵权评价过程中因数据样本不足导致得分偏低的弊端，使评估结果更具说服力。表4指标层组合权重中，服务设备及服务设施指标层权重为0.195、0.182，服务过程指标层权重为0.317，表明旅客对道路运输业服务质量的关注重点逐渐从硬件设施转向服务过程。因此，客运站在重视硬件建设的同时应加强软环境的提升，营造良好的服务氛围，加强站内卫生、安全管理，满足旅客对出行的个性化需求。