《表1 铁路客运车站服务质量评价指标体系》

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《基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究》

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从一般个体旅客对普速车站的客运服务质量要求出发，综合现场调研、专家打分及资料分析后，确定采用层次分析法来构建铁路客运车站服务质量评价体系，并通过调查数据确定相关指标，再经过分解、筛选、合并后，最终确定选取在旅客出行流线中最重要的安检服务、售票服务、客运服务3个因素为准则层因素，以此为基础制定各准则层下的指标[1-2]。目标层为客运车站客运服务质量评价，目标层与建立客运车站服务质量评价体系的目的是一致的，以最终反映客运车站在客运服务工作中的水平高低。指标层包含12个指标，主要遵循以下原则:（1）任意2个因素之间不能出现重叠；（2）所列的因素尽可能地包容相应上一层的全部内容。构建铁路客运车站服务质量评价指标体系如表1所示。