《表1铁路物流服务质量评价指标体系》

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《基于物元可拓模型的铁路物流服务质量评价研究》

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铁路物流服务质量评价指标的选取应从客户服务视角进行筛选，并且遵从科学性、系统性、独立性和可操作性原则，结合SERVQUAL提出的服务质量评价维度，借鉴传统铁路货运与物流服务质量评价指标，提出铁路物流服务质量评价指标体系如表1所示，该指标体系包含目标层、维度层和指标层3个层次，目标层表示铁路物流服务质量评价指标，维度层包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个评价维度，指标层包含物流作业设施先进等14个定性评价指标。各指标取值采取问卷调查形式进行得分统计，指标得分范围为[0，10]，满意程度高低与得分高低成正向关系，其中0分代表最不满意，10分代表最满意。借鉴轨道交通服务水平等级划分方法[6]将铁路物流服务质量水平等级划分为4级，其中得分范围为[8，10]表示最高等级L1，得分范围为[6，8)表示第二高等级L2，得分范围为[3，6)表示第三高等级L3，得分范围为[0，3)表示最低等级L4。