《表1 汽车三包服务客户评价指标体系》

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《湖北省汽车4S店售后服务质量评估研究》

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汽车三包售后服务质量影响因素众多，本文采用文献研究法、调查统计法和专家调查法，将咨询与诊断方面、硬件设施方面、态度方面、时间方面、维修质量方面和费用等其他方面五个关键要素作为影响汽车三包售后服务客户满意度的关键变量。将服务顾问、服务系统、投诉问题处理应对机制、服务环境、服务质量和服务费用等其他关键要素作为影响4S店三包服务质量的评估标准。4S店家用汽车三包服务客户满意度测评指标体系见表1，汽车4S店三包服务质量测评指标体系见表2。