《表3 维度层面服务比较：基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价》

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《基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价》

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服务差距指客户期望和客户感知的服务之间的差距，由感受质量得分与期望质量得分相减得到。通过收集和整理有效调查问卷数据，计算求得西安市圆通快递服务质量6个维度平均感知质量得分、平均期望质量得分，进而根据SERVQUAL模型公式计算每项维度的服务差距得分，服务差距评价统计如图2所示，维度层面服务比较如表3所示。服务差距得分均<0，客户对西安市圆通快递整体满意度不高。