《表1 服务质量评价模型维度划分研究综述》

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《基于熵权-模糊综合评价法的众包物流服务质量评价模型构建》

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前人对物流服务质量也进行了深入的研究，Mentzer等[9](1989）开发了PDSQ实物配送服务质量评价模型，认为物流服务应包含实物配送服务和客户营销服务，并于2001年最终形成了包含信息质量、订货过程等9个维度25个指标的LSQ物流服务质量评价模型[10]。近年来，随着电子商务与物流的联系愈发紧密，国内外学者开始进行电子商务条件下物流服务质量理论研究。Parasuraman等[11](2005）改进了其提出的SERVQUAL量表，将网站技术功能、购买过程、在线补救纳入了服务质量的考量范围，构建E-SERVQUAL电商服务质量评价模型。郑兵[12](2008）结合中国网络购物环境，提出从定制化服务、沟通质量、误差处理质量等5个维度评价B2C网购物流服务质量。陈方[13](2018）基于顾客满意度视角，对SERVQUAL量表做了修订，将有形性修改为信息性，并将经济性引入B2C电商物流服务质量模型。本研究总结国内外研究者提出的服务质量维度，如表1所示。