《表1 电商物流服务质量主要评价维度》

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《基于聚类分析的电子商务物流服务质量评价》

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基于以上分析，SERVQUAL量表作为服务质量评价的总体框架，对本文所研究的电子商务物流行业的服务质量评价也同样适用，但应根据行业特性，对评价维度进行整合，简化评价模型，构建实用有效的服务质量评价指标体系[5]。本文在SERVQUAL模型和相关研究基础上，提出物流配送的准时性、准确性、完好性、人员沟通服务质量等是影响电子商务物流企业服务质量的主要因素。本文评价维度如表1所示。