《表1 电商物流服务质量评价的指标选取》

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《基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究——以生鲜电商为例》

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因此，本文根据基于顾客感知视角构建物流服务评价指标体系的相关文献[7、9-11]以及国家对第三方物流服务质量的相关要求进行指标选取，将发货情况、信息服务、运送速度、配送准确、配送人员、误差处理等六项顾客可以直接感知到的内容作为评价电商物流服务质量的基础指标。考虑到近年来我国生鲜电商发展快速且产生的质量问题较多，这里以生鲜电商为例实证研究粗糙集方法在电商物流服务质量评价应用中的可行性。鉴于生鲜电商的特殊性，在评价电商物流服务质量的基础指标之外，增加产品质量和增值服务两项指标，与基础指标一起构成评价生鲜电商物流服务质量的指标体系（见表1）。产品质量这一指标对经营一般品类的电商企业来说并不属于物流服务的研究范畴，但由于生鲜产品会随着时间的流逝和在途环境的变化而产生腐损，是一种特殊的品类，不少成熟度较高、品质较好的生鲜产品会因无法实现全程冷链运输和配送而导致最终送达顾客时腐败变质，因此增加产品质量这一指标能够更好地反映生鲜电商企业冷链物流服务的水平。同样，生鲜产品作为高频次消费的生活必需品，其配送时间经常与顾客工作时间冲突。对此，每日优鲜、京东生鲜等生鲜电商推出多时段配送模式以满足顾客在不同时间段的配送要求，特别是盒马鲜生、超级物种等新零售背景下衍生出的生活性服务类生鲜电商，更是注重消费者体验，凭借良好的体验性来拉动线上产品消费，而这不仅要求电商物流满足基础的线上配送能力，还要求电商物流能够为消费者提供更多的创新增值服务以满足消费者个性化的要求，改善消费者体验，最大程度地提高顾客满意度，可见增值服务也是衡量生鲜电商物流服务质量的一项重要指标。