《表2 维度均值统计表：外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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《外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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根据5级量表衡量法，均值低于3分表明满意度很低，高于3分则比较满意。通过表2可知，广东游客对西安旅行社的服务感知中，有形性均分2.83，服务可靠性均分3.11，服务反应性均分2.22，服务保证性均分2.98，服务移情性均分3.14。其中，移情性维度均值最高，说明游客对个性化服务、服务方式、服务态度等方面表示满意。服务反应性维度均值最低，访谈得知，这主要是旅行社在处理游客面临的问题时不能做到让游客满意导致的。