《表5 反应性维度：外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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《外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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反应性指旅游者在旅游过程中对旅行社提供快速有效服务的渴望。研究表明，服务提供者在为顾客提供服务的过程中，如果让顾客等待时间过长再加上不解释原因，就会降低游客对服务质量的评价。旅行社工作人员在接受服务的过程中能否对他们的要求做出及时反应，将影响游客对服务质量评价。通过表5可知，服务的反应性均值仅为2.22，为最低，深度访谈了解到，旅行社为了招揽游客，做出了虚假承诺，不仅如此，在旅游过程中，会遇到突发情况，如换房间等，而很多旅行社没有快速及时做出反应，让游客感到失望，这也导致游客产生投诉，进而使旅行社声誉受损。