《表3 有形性维度：外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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《外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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有形性是指一个无形的行动过程，在评价旅行社服务质量时，旅游者往往会利用接受服务过程前所接触到的信息，形成对旅行社服务质量的心理期望，然后根据游客的实际感知水平对旅行社的服务质量做出评价。旅行社的实物通常包括服务设施或基础设备、旅行社宣传彩页等，一方面，这些有形的东西可以使游客在此基础上对服务质量有所期待；另一方面，它们直接影响旅游者对旅行社服务质量的实际感知评价。通过表3可知，游客对于服务有形性评价偏低，不足3分，尤其是“旅行社接待人员仪表得体、精神状态饱满“平均分最低，说明在这方面游客对旅行社接待人员仪表印象不佳，对服务等表示不满意。