《表6 保证性维度：外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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《外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例》

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保证性指旅行社服务提供者所具备的专业知识、接待礼仪、表达信誉的能力、旅行社服务商的精神面貌和服务态度，这要求服务人员在接待过程中，一定要发挥自己的专业知识，让游客产生足够的信任感和安全感。通过表6可知，游客对导游带团技巧和旅行社员工的态度方面满意度较低；在导游的沟通技巧和旅行社的员工服务流程方面满意度虽然尚可，但是选择“非常不满意”的游客非常多；对导游责任心满意度相对较低。就当前，从事旅行社行业的人员总体素质仍然较低，在导游讲解技巧方面采用老带新，缺乏系统培训，在加上近两年西安旅游市场的火爆使很多导游超负荷工作，造成了导游疲于负责的状况，导致整体服务质量下降。