《表2 圆通快递的调研数据》

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《基于顾客满意度的快递企业服务质量评价模型》

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根据问卷设计的科学性、系统性、合理性等原则，设计针对快递企业服务质量的调查问卷。为了避免评价语言的模糊性，问卷采用李克特5级量表法给予评价。将模糊的评价语言进行数量化，即“1”表示“非常不满意”，“2”表示“不满意”，“3”表示“一般”，“4”表示“满意”，“5”表示“非常满意”。数据采集是以商洛市快递网点的被服务者为研究对象，采用随机抽样调查的方式，以当面填写形式发放问卷。本次调查共计发放500份问卷，剔除无效问卷，回收有效问卷共计453份，有效率达90.6%。被调查对象的信息如下所示:60岁以上占4%，40岁至60岁占21%，20岁至40岁占62%，20岁以下占13%；男性占39%，女性占61%；收入3 000元以下占41%，收入3 000元至5 000元占39%，收入5 000元以上占20%。具体调研数据如表1～7所示。