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上编1

第一章 公共关系学概述1

第一节 公共关系学的研究对象和地位1

一、公共关系定义1

二、公共关系学的研究对象与研究范围3

三、公共关系学的地位和作用4

第二节 公共关系的基本特征6

一、公共关系的基本要素6

二、公共关系的基本特征8

三、公共关系与相关学科及相关活动的关系10

四、公共关系与“庸俗关系”的区别14

第三节 公共关系的历史和发展16

一、公共关系的由来16

二、公共关系的发展19

三、公共关系在中国21

第二章 公共关系的对象24

第一节 公共关系的对象24

一、公众的分类24

二、公众的特征28

第二节 组织内部的公共关系30

一、组织内部公共关系的作用30

二、职工关系31

三、股东关系35

第三节 组织外部的公共关系37

一、消费者关系38

二、新闻界关系40

三、社区关系42

四、国际公共关系44

第三章 公共关系的组织机构47

第一节 社会组织47

一、社会组织的分类47

二、组织与环境48

三、组织目标与公共关系目标50

第二节 公共关系部51

一、公共关系部在组织中的地位与作用51

二、公共关系部的组织特点和设置原则54

三、公共关系部的基本任务58

四、公共关系部的结构和分工60

五、公共关系部的日常工作和定期活动62

六、公共关系部的人员配备62

第三节 公共关系公司63

一、公共关系公司的产生与发展64

二、公共关系公司的优势65

三、公共关系公司的基本职能与业务范围66

四、公共关系公司的工作原则67

五、公共关系公司的组织机构67

第四章 公共关系的基本职能69

第一节 建立信誉、树立良好形象69

一、信誉与形象的涵义69

二、重视信誉、重视形象70

三、建立良好信誉的手段71

四、建立组织信誉的原则75

第二节 采集信息，监测内外环境78

一、信息的涵义、分类和作用78

二、信息采集的主要内容81

三、信息采集的主要方式82

第三节 协调关系，实现相互谅解84

一、协调的涵义与作用84

二、沟通内部公众关系85

三、沟通外部公众关系87

四、化解矛盾，实现相互谅解88

第五章 公共关系的基本原则94

第一节 真实性原则94

一、真实性原则是公共关系的生命94

二、真实性原则的基本要求96

三、真实性的障碍及其消除的方法99

第二节 平等互利原则101

一、平等互利是公共关系的实质101

二、平等互利的实现途径102

三、平等互利的多样性104

四、违反平等互利的行为108

第三节 对公众负责原则109

一、以公众利益为出发点109

二、对公众负责的具体表现110

三、公众利益的复杂性112

第六章 公共关系的工作程序114

第一节 调查分析114

一、自我期望形象的调查115

二、实际社会形象的调查117

三、形象差距的比较分析120

第二节 制定方案121

一、建立公关工作的目标121

二、制定具体行动方案123

三、编制公共关系工作的预算125

第三节 组织实施128

一、确定公共关系的活动方式128

二、选择相应的公共关系传播媒介132

第四节 检测评估134

一、公共关系的检测评估方法134

二、公共关系检测评估的总结报告136

第七章 公共关系的传播与媒介138

第一节 信息的传播138

一、传播的涵义138

二、传播的过程和要素142

三、传播的效果144

第二节 公共关系的传播媒介147

一、大众传播媒介148

二、其他传播媒介154

第三节 公共关系广告155

一、公共关系广告的特点155

二、公共关系广告的类型156

三、做好公共关系广告的原则158

下编160

第八章 公共关系的心理机制与策略160

第一节 公共关系中的人际交往和人际关系161

一、公关中的人际交往和交往技巧161

二、公关中的人际关系和影响因素166

第二节 公共关系中的角色心理和心理相容170

一、公关角色和角色心理170

二、公关的交往时机和心理相容173

第三节 公关中的心理效应及人际吸引原则176

一、公关交往中的认识偏差和公关心理效应176

二、人际吸引原则181

第九章 公共关系人员的分类、素质要求、教育与检测184

第一节 公共关系人员的分类184

一、按性别分类184

二、按职务分类186

三、按工作方位分类187

第二节 公共关系人员的素质要求189

一、思想品德素质189

二、学识能力素质193

三、心理个性素质197

第三节 公共关系人员的教育与检测200

一、公共关系人员教育的内容和途径200

二、公关人员资格的检测和评定203

第十章 公共关系言语技巧206

第一节 言语交际基本技巧206

一、言语交际的一般技能206

二、特殊场合中的言语技巧209

第二节 公关活动言语技巧216

一、演讲技巧216

二、组织会议技巧222

三、交谈技巧227

第十一章 公共关系谈判233

第一节 谈判233

一、谈判的涵义、原则与方式233

二、谈判的队伍与谈判的准备235

三、谈判的基本程序240

第二节 谈判的策略与技巧243

一、谈判的策略243

二、正式场合的谈判技巧246

三、非正式场合的谈判技巧253

四、涉外谈判技巧255

第十二章 公共关系专题活动258

第一节 举办展览会258

一、展览会的类型258

二、展览会的特点260

三、举办展览会应注意的几个问题261

第二节 记者招待会264

一、会前的准备工作264

二、会中的工作267

三、会后的工作268

第三节 举办赞助活动268

一、举办赞助活动的意义269

二、赞助活动的类型270

三、举办赞助活动应注意的几个问题272

第四节 开放参观273

一、开放参观接待的对象274

二、开放参观的内容275

三、开放参观时应注意的几个问题276

第十三章 公共关系文书278

第一节 公共关系文书概述279

一、公共关系文书涵义279

二、公关文书写作的一般特点和要求280

第二节 公共关系公务文书281

一、公文写作的原则与要求281

二、公文的使用方法与基本格式282

三、公共关系报告285

四、公共关系请示287

五、公共关系会议纪要289

第三节 公共关系事务文书292

一、柬帖信函类文书292

二、财经、司法文书294

三、新闻类文书299

四、信息汇集及咨询类文书302

第十四章 公共关系人员的社交礼仪305

第一节 日常交往中的基本礼仪305

一、见面时的礼仪305

二、接待的礼仪308

三、探访时的礼仪310

第二节 聚会礼仪312

一、宴请礼仪312

二、赴宴礼仪314

三、舞会礼仪316

第三节 其他礼仪317

一、饭店里的礼仪317

二、影剧院和音乐厅里的礼仪318

三、展览厅和博物馆里的礼仪319

四、特殊仪式上的礼仪319

五、服饰的种类与场合319

第四节 公关礼仪应注意的几个问题320

一、对人真诚，谦虚谨慎320

二、根据对象，区别对待323

三、注意分寸，适当有度325