《消费者行为 掌握消费行为 赢得顾客满意》求取 ⇩

Chapter1市场中的消费行为1

第1节市场中的消费者2

一、消费者2

二、消费者行为3

消费动脉案例（一） 创造顾客重要？还是留住顾客重要？8

第2节消费者行为研究内容9

一、影响消费者行为的因素9

二、消费者行为的研究内容11

三、消费者行为的研究方法13

四、消费者行为学的研究意义19

消费动脉案列（二） 消费者的质变？23

第3节消费者行为和行销策略之间的关系25

一、市场行销对消费者行为的影响25

二、行销策略制订中的消费者问题29

三、成功行销的经验31

消费动脉案例（三） 竞争优势策略—区位市场竞争模式33

问题与讨论36

Chapter2消费者意识、感觉和知觉37

第1节消费者的意识与心理活动的构成38

一、消费者的意识38

二、消费者心理活动的构成40

消费动脉案例（一） 消费者心理活动—顾客购买的意愿43

第2节消费者的感觉44

一、感觉及其特点44

二、感觉的生理机能与分类45

三、感觉阈限46

消费动脉案例（二） 穴居行销49

第3节消费者的知觉50

一、知觉的概念与分类50

二、知觉与感觉的关系52

三、知觉的基本特征53

消费动脉案例（三） 发动顾客价值革命61

问题与讨论62

Chapter3消费者的记忆、想像和思维63

第1节消费者的记忆64

一、记忆及其分类64

二、记忆过程67

三、记忆系统77

消费动脉案例（一） 顶新V.S统一之市场争霸79

第2节消费者的想像81

一、表象81

二、表象的特征81

三、表象的分类81

四、消费者的想像83

消费动脉案例（二） 台湾企业保持永续经营的竞争武器86

第3节思维的含义与特点88

一、思维的含义与特点88

二、思维的分类89

消费动脉案例（三） 建立崭新的品牌竞争力91

问题与讨论92

Chapter4消费者个性、自我概念与生活方式93

第1节个性与消费者行为94

一、个性的含义与特征94

二、有关个性的理论95

三、个性与消费者行为98

消费动脉案例（一） 拥有顾客最忠诚者，终将称王101

第2节自我概念与消费者行为103

一、自我概念的含义与构成103

二、延伸的自我与自我的改变105

三、自我概念的测量106

消费动脉案例（二） 销售梦想的「后现代消费行为学」108

第3节生活方式与消费者行为109

一、生活方式的含义109

二、生活方式的测量111

三、生活方式研究在行销中的作用121

消费动脉案例（三） “番茄汁市场霸主”十倍速赢的策略124

问题与讨论126

Chapter5消费者的学习127

第1节消费者学习概论128

一、消费者学习的含义128

二、消费者学习基本要素130

三、消费者学习的作用132

消费动脉案例（一） 经营顾客不满意134

第2节行为学习理论及其在行销中的应用136

一、古典型条件反射理论及其行销中的应用136

二、操作型条件反射理论及其在行销中的应用142

消费动脉案例（二） 行销谬误148

第3节认知学习理论及其在行销中的应用150

一、认知学习理论150

二、认知学习理论在行销中的应用155

消费动脉案例（三） 保持现有的竞争优势一定会赢吗？157

问题与讨论158

Chapter6消费者的认识与参与159

第1节记忆中储存的知识160

一、消费者知识160

二、知识结构164

消费动脉案例（一） 顾客凭感觉在买东西167

第2节消费者的产品知识168

一、产品知识的层次168

二、方法—目的链171

消费动脉案例（二） 销售导向、行销导向孰重孰轻？181

第3节消费者的参与183

一、参与的含义与种类条件183

二、参与和消费者购买行为186

三、影响参与的因素189

消费动脉案例（三） 沃尔玛帝国的发展战略194

问题与讨论196

Chapter7消费者的态度和行为197

第1节消费者态度198

一、态度的构成198

二、态度的特点202

三、消费者态度的功能203

消费动脉案例（一） 因应市场遽变-掌握消费者态度206

第2节消费者态度的改变与测量208

一、消费者态度的改变208

二、影响态度改变的因素210

三、消费者态度的测量212

四、改变态度的策略213

消费动脉案例（二） 沃尔玛如何进入中国的市场216

第3节消费者态度与行为的一致性218

一、客体态度模式218

二、理性行为理论218

三、购买行为与态度不一致和影响因素219

消费动脉案例（三） 不断创新：成为消费者的最重要选择221

问题与讨论222

Chapter8消费者的需求与购买动机223

第1节消费者需求的产生与分类224

一、消费者需求的产生224

二、消费者需求的分类225

消费动脉案例（一） 转换顾客语言行销230

第2节消费者需求的特征与形态232

一、消费者需求的特征232

二、消费者需求的基本形态235

三、掌握消费者需求的方法237

消费动脉案例（二） 十年前赢的公式，现在未必会赢！239

第3节消费者购买动机的作用与类型240

一、动机的概念与作用240

二、购买动机模式与类型242

消费动脉案例（三） 饮料市场的致胜关键247

第4节消费者购买动机的可诱导性及应用248

一、购买动机的可诱导性248

二、运用诱导促进销售249

消费动脉案例（四） 「我敢发誓」是正面评价还是负面评价？253

第5节购买动机理论与购买动机调查方法255

一、国外购买动机理论介绍255

二、购买动机调查方法255

消费动脉案例（五） 超越竞争之零售行业竞争258

问题与讨论260

Chapter9消费者购买行为分析261

第1节消费者购买行为理论262

一、习惯建立理论262

二、讯息加工理论263

三、风险减少理论264

四、边际效用理论265

五、关于消费行为研究的其他观点267

消费动脉案例（一） 由鱼叉策略谈起269

第2节消费者购买行为模式271

一、消费者购买行为的一般模式271

二、消费者购买行为模式272

三、消费者购买行为的主要因素273

四、关于消费者购买行为模式认识的误解274

消费动脉案例（二） “奈利时代”将到来276

第3节消费者购买行为类型278

一、依购买目标的选定程度划分278

二、依购买的态度与要求划分279

三、依消费者在购买时的情感反应划分281

四、从消费者决策过程的复杂程度区分282

消费动脉案例（三） 思想全球化，行动本土化285

问题与讨论186

Chapter10消费者的购买决策287

第1节消费者购买决策过程288

一、消费者购买决策的参与角色288

二、消费者购买决策过程消290

消费动脉案例（一） 行销是一场「知觉」战争300

第2节消费者的购买决策原则302

一、消费者的购买决策原则302

消费动脉案例（二） 保持现有的竞争力，一定会赢吗？306

问题与讨论308

Chapter11购后过程与购买情境309

第1节购后过程310

一、购后过程概述310

二、购后评价与购后行为310

三、顾客满意与顾客忠诚312

消费动脉案例（一） 瓦解「品牌忠诚」的最佳策略317

第2节购买情境318

一、构成情境的因素318

二、情境分析323

消费动脉案例（二） 创造取悦顾客文化327

问题与讨论328

Chapter12影响消费者行为的社会环境因素329

第1节参照群体与消费者行为330

一、群体330

二、参照群体的概念与类型331

三、影响参照群体的因素331

四、参照群体影响成员行为的方式334

五、决定参照群体影响强度的因素336

消费动脉案例（一） 无厘头式的购买决策338

第2节社会位阶与消费者行为339

一、社会位阶的含义和特征339

二、划分社会位阶的标准340

三、不同社会位阶的消费行为342

消费动脉案例（二） 奇美集团大跃进的关键技术343

第3节家庭与消费者行为345

一、家庭生命周期345

二、家庭购买决策347

消费动脉案例（三） 难以模仿的服务352

问题与讨论354

Chapter13影响消费者行为的文化与经济因素355

第1节文化与消费者行为356

一、文化的涵义356

二、文化对消费者行为的影响356

三、传统文化对消费行为的影响362

消费动脉案例（一） 欧洲手机市场争霸战365

第2节次文化与消费者行为367

一、年龄次文化367

二、性别次文化370

消费动脉案例（二） 印尼空调市场第一霸主373

第3节影响消费者行为的经济因素374

消费动脉案例（三） 「改变」是建立新平衡的必要手段375

问题与讨论376

Chapter14市场行销组合因素与消费者行为377

第1节消费区隔与消费者行为378

一、市场需求的差异性与相似性378

消费动脉案例（一） 顾客服务的五大要素383

第2节产品与消费者行为385

一、产品接触和品牌忠诚385

二、产品环境387

三、消费者与产品的关系389

消费动脉案例（二） 训练有素的无能392

第3节价格与消费者行为395

一、消费者对价格的选择和态度395

二、定价策略与技巧396

三、消费者对价格变动的反应399

消费动脉案例（三） 死神对决篇402

第4节通路与消费者行为403

一、通路选择的因素与消费者行为403

消费动脉案例（四） 辐射战术策略在大区域市场攻城掠地405

第5节促销与消费者行为407

一、促销类型407

二、促销沟通目标408

三、促销组合410

消费动脉案例（五） 注意力行销412

问题与讨论414

参考文献415

英中索引420

中英索引430