《饭店培训教程 增订：西餐礼仪修养-餐桌上的学问》求取 ⇩

小鱼吞大鱼(代总序)1

前言1

绪论 饭店培训教程应用指南1

一、概论1

出版说明1

1.本教程体系的特色2

2.本教程体系的内容2

3.引进本教程体系的注意点3

1.新员工培训应用9

二、应用方法9

2.行业PR、企业PR应用15

3.一般员工培训应用16

三、其他培训方法与教材17

1.外聘讲师18

2.其他培训方法18

3.集中、隔离培训22

4.其他教材23

四、关于增补“西餐礼仪修养--餐桌上的学问”的说明24

小序25

欧美饭店发展史25

第一课 饭店业概论--沿革与现状25

中国饭店发展史28

小结31

二、授课(学习要点)33

1.关于欧美及中国饭店业的发展进程33

一、本课目的33

授课(学习)指南33

2.关于历史观点34

3.关于今后的课题与展望35

三、参考课题36

1.世界著名饭店人物小传36

2.就饭店业状况展开自我认识、研讨37

四、参考资料37

资料1.世界大事与欧美饭店业发展略年表38

资料2. 饭店业著名人物小传39

资料3.世界旅游业概况45

资料4.北京饭店--中国饭店史的“活化石”50

资料5.中国旅游与饭店业现状52

资料6.在华海外饭店管理集团及其管理饭店一览62

资料7.主要旅游及饭店管理高等院校(系)一览表66

第二课 饭店概论--何为饭店68

小序68

什么是饭店68

饭店的功能69

饭店类型及商品特性70

饭店组织与业务72

小结75

授课(学习)指南76

一、本课目的76

二、授课(学习)要点76

1.功能与作用76

2.饭店业在现代生活中的位置77

4.饭店商品78

3.关于饭店类型及其划分78

5.关于饭店组织与业务79

三、参考课题79

四、参考资料80

资料1.饭店(HOTEL)一词的来源80

资料2.饭店分类81

资料3.饭店商品的特点82

资料4.饭店组织机构83

资料5.饭店管理集团85

资料6.饭店星级86

资料7.中华人民共和国国家标准--旅游涉外饭店星级的划分及评定86

资料8.最佳饭店的十条标准104

资料9.世界一流饭店组织(The Leading Hotels of the World)104

资料10.国际饭店协会(IHA)105

第三课 饭店人之路--怎样做饭店人106

小序106

何为饭店人106

成为饭店人的心理准备107

饭店人的条件108

合格的饭店人之路111

小结113

授课(学习)指南114

一、本课目的114

二、授课(学习)要点115

1.关于“帮助别人的技巧”或“助人术”的认识115

2.现代饭店的功能115

3.服务员(饭店人)作用116

4.成功饭店人的心理准备116

5.饭店人的基本条件117

6.关于“饭店人之路”118

三、参考课题120

四、参考资料120

资料1.关于helping skill(助人术)--《新时代“服务”训练的逻辑结构》120

资料2.战胜待客过程中的忧虑恐惧心理的八个要诀130

资料3.有教养者的十大特征131

资料4.提高饭店员工素质的五项措施132

第四课 饭店接待--服务基本常识135

小序135

接待心得135

接待的基本功136

语言应用138

小结142

授课(学习)指南143

一、本课目的143

二、授课(学习)要点143

1.关于接待的基本心得143

2.接待基础与语言应用144

3.团队意识144

4.沟通145

5.关于投诉146

6.接待的内含147

2.行体训练148

3.语言技巧训练148

1.自我修饰打扮指导148

三、参考课题148

4.角色扮演149

5.电话应用训练149

6.投诉处理149

7.其他149

四、参考资料150

资料1.个人卫生、服饰150

资料2.态度与行为姿态152

资料3.语言应用原则〔一〕154

资料4.语言应用原则〔二〕154

资料5.电话礼仪155

资料6.投诉处理技巧156

资料7.防火要点157

资料8.防犯要点158

第五课 房务部基础Ⅰ--前厅服务业务159

小序159

大堂服务业务159

总台服务业务163

小结165

授课(学习)指南166

一、本课目的166

二、授课(学习)要点167

1.业务内容167

2.业务开拓167

3.服务员的推销意识168

4.帐单、票据、手续168

1.接待的实际操练169

5.钥匙种类与使用注意事项169

三、参考课题169

2.票据填写170

3.客户出租率等的计算训练170

四、参考资料171

资料1.客务部门的组织结构171

资料2.前厅部门服务员与服务业务172

资料3.现代大堂服务173

资料4.引领客人进房服务程序174

资料6.信使业务的留意点176

资料5.客人换房服务中的留意点176

资料7.寄品处的工作要点177

资料8.饭店钥匙种类与管理178

资料9.总台服务员与业务178

第六课 客务部基础Ⅱ--客房服务业务180

小序180

客房部的功能180

客房设施181

客房清洁业务183

做床技巧184

洗浴间清洁技巧184

客房服务185

小结185

授课(学习)指南187

一、本课目的187

二、授课(学习)要点187

1.客房管理的人员组成与编制187

4.清扫的准备工作与程序188

2.客房中心188

3.客房的种类和设施188

5.检查189

6.客房送餐服务(客房用膳)189

三、参考课题189

四、参考资料190

资料1.客房部门人员编制与业务190

资料2.客房的种类191

资料3.床的种类与尺寸192

资料4.客房服务的注意事项193

资料5.客房清洁程序194

资料6.客房清洁的要点194

资料7.做床的程序195

资料8.浴室的清洁程序196

资料9.检查工作要点197

资料10.客房服务的种类与内容199

资料11.客房用品种类(标准间)200

餐厅种类203

第七课 餐饮部基础Ⅰ--餐厅与酒吧203

小序203

餐厅人员204

餐厅的工前准备205

酒吧207

小结208

授课(学习)指南210

一、本课目的210

二、授课(学习)要点210

1.作为收益部门的重要性210

2.餐厅种类211

3.餐厅服务员及其业务211

4.餐前准备工作212

5.饭店酒吧212

三、参考课题213

四、参考资料213

资料1.餐饮部门组织结构213

资料2.餐厅的类型和特征214

资料3.餐厅人员及其业务216

资料4.清扫程序及检查要点216

资料5.开餐准备工作218

资料6.酒水分类219

资料7.酒吧主要用具220

资料8.餐厅备品种类220

资料9.醉酒者的处理及醉酒常识222

服务观念223

小序223

第八课 餐饮部基础Ⅱ--餐厅服务业务223

待客态度224

准备会(晨会)225

服务程序226

服务技巧227

餐厅服务的种类228

小结228

1.关于服务的经验(心得)230

二、授课(学习)要点230

一、本课目的230

授课(学习)指南230

2.关于待客态度231

3.服务实践231

4.关于餐厅服务的种类232

三、参考课题232

四、参考资料233

资料1.晨会检查要点233

资料2.服务程序234

资料3.西餐服务的种类和方法237

资料4.餐厅服务中较易出问题的地方238

资料5.卫生常识239

第九课 餐饮部基础Ⅲ--宴会(会议)服务业务241

小序241

宴会部门概述241

宴会预订242

宴会准备243

宴会服务244

小结246

授课(学习)指南247

一、本课目的247

二、授课(学习)要点248

1.宴会种类及其内容248

2.宴会部门的组织结构248

3.宴会预订业务248

6.宴会投诉249

5.宴会服务249

4.宴会准备249

三、参考课题250

1.宴会预订及推销中的应对能力训练250

2.宴会准备250

3.服务技巧训练250

四、参考资料250

资料1.宴会部门的组织结构250

资料2.宴会部门的基本业务250

资料3.接受预订的程序与要点250

资料4.宴会业务实施状况检查要点(例)253

资料5.宴会摆台要点255

资料6.餐饮服务程序要点(以西餐为主)255

资料7.宴会结束后工作要点257

第十课 饭店基础礼仪(英汉对照)259

附：饭店日常英语会话259

小序259

体态语言7则260

〔1〕姿态(POSTURE)261

〔2〕风度(PRESENCE)261

〔3〕仪态(POISE)261

〔4〕注目和倾听(LOOK AND LISTEN)262

〔5〕表情(EXPRESSION)262

〔6〕仪表(APPEARANCE)262

〔7〕言谈与笑容(SPEECH AND SMILES)265

投诉处理9则266

礼貌用语135则268

一、办公室用语(电话)296

附：饭店日常英语会话296

二、办公室用语(会话)297

三、门僮、迎宾员298

四、行李员301

五、总服务台302

六、餐厅服务305

特别增补：西餐礼仪修养--餐桌上的学问315

小序 迎接西餐文化316

一、开胃品篇327

二、汤及面包篇342

三、鱼餐篇355

四、肉餐与面食篇367

五、沙拉篇385

六、甜点篇388

七、欧美名餐揽胜篇401

八、洋酒篇409

九、西方宴会、晚会篇429

〔补充〕日本人餐事小议459

后记：中华礼仪再建的四项原则464