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第一部分概论2

第一章 培训和辅导的模式2

双塔饭店的培训（1）3

餐旅业的专业特点4

培训和辅导的内涵7

客人、经理和职工的期望9

培训的好处9

关于培训中的疑虑和思想障碍12

培训中的问题14

当培训不能奏效时16

培训的需要和开支18

本章提要19

双塔饭店的培训（2）20

第二章 为实际效果而培训23

第一步：确定培训需要24

双塔饭店的培训（3）25

第二步：计划培训31

第三步：招收受训职工35

第四步：实施培训37

第五步：评估培训39

第六步：不断辅导把培训坚持到底40

本章提要40

双塔饭店的培训（4）41

第三章 制定岗位任务43

双塔饭店的培训（5）44

工作分析过程45

准备工作一览表48

未能准备工作一览表49

制定工作细则51

制定工作说明书60

制定工作标准65

简化工作过程——使工作容易做些69

本章提要70

双塔饭店的培训（6）70

第四章 雇用可加以培训的职工73

双塔饭店的培训（7）74

人员选择与人员流动75

推进本行业发展77

公司的政策影响招募活动78

规划人员选择79

选择过程82

迎新过程86

本章提要88

双塔饭店的培训（8）88

第二部分培训的方法92

第五章 学习的基本原则和概念92

双塔饭店的培训（9）93

简要的学习过程面面观93

成人培训的原则94

影响学习的几个因素99

培训工作的常见错误104

培训指导108

本章提要112

双塔饭店的培训（10）112

第六章 个别培训方法115

岗位培训115

实施岗位培训的工作程序117

双塔饭店的培训（11）117

仔细观察培训人员123

学习与习惯的形成125

个别指导126

自我管理129

函授教学147

本章提要148

双塔饭店的培训（12）148

第七章 集体培训方法151

集体培训152

双塔饭店的培训（13）153

集体培训的方法153

集体培训的工作程序163

集体的管理166

本章提要171

双塔饭店的培训（14）171

第八章 视听教具的使用175

对视听教具的总的看法176

双塔饭店的培训（15）177

视听教具的作用和形式183

本章提要190

双塔饭店的培训（16）191

第三部分实施培训194

第九章 制定培训方案194

确定有效的培训目标195

双塔饭店的培训（17）196

设计培训计划199

双塔饭店的培训（18）212

本章提要212

第十章 集体培训目标的评估217

评估：管理人员日常工作的一部分218

双塔饭店的培训（19）219

评估的分析与释疑243

评估结果的报告244

本章提要244

双塔饭店的培训（20）245

信息交流的四种基本形式250

第十一章 培训与辅导中的信息交流250

第四部分信息交流与动力250

双塔饭店的培训（21）251

有效交流的障碍259

本章提要265

双塔饭店的培训（22）265

第十二章 态度与动力268

态度与培训268

十分注重行为规范270

双塔饭店的培训（23）270

奖赏与惩罚（裁决）273

动力与动力的因素278

培养一批有动力的工作人员281

本章提要285

双塔饭店的培训（24）285

第十三章 建立工作班组287

十分注重群体288

双塔饭店的培训（25）289

群体内对抗与协作291

建立工作班组的策略295

会议：建立工作班组的一个组成部分299

主持会议302

本章提要307

双塔饭店的培训（26）308

第五部分辅导：继续深化的作用312

第十四章 辅导与谘询312

辅导与谘询：相似处与区别处313

双塔饭店的培训（27）313

辅导与谘询活动315

提高接见技能319

辅导与谘询的作用323

影响辅导与谘询的特殊需要324

本章提要328

双塔饭店的培训（28）329

第十五章 工作检查331

检查与评估331

通过工作检查提高职工素质332

双塔饭店的培训（29）332

怎样与何时进行工作检查336

工作检查中的问题339

制定工作检查制度345

本章提要358

双塔饭店的培训（30）358

第六部分综论362

第十六章 培训资源362

培训人员能得到的帮助362

双塔饭店的培训（31）364

本章提要375

双塔饭店的培训（32）376

第十七章 培训与辅导：一个行动计划378

培训过程：从何处开始378

双塔饭店的培训（33）379

落实培训方案382

为什么要当培训员386

本章提要386

双塔饭店的培训（34）387

译者后记394