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目录1

第一章 概 论1

第一节旅游培训学的研究对象、内容和方法1

一、旅游培训学研究的对象1

二、旅游培训学研究的内容3

三、旅游培训学研究的方法4

第二节研究旅游培训学的意义和培训的作用7

一、研究旅游培训学的意义7

二、培训的作用10

第三节旅游培训工作发展简述15

一、旅游培训工作概述15

二、旅游培训工作的基本经验33

第一节旅游培训工作的特点38

第二章 培训工作的特点和规律38

第二节旅游培训工作的规律46

第三节旅游培训工作的指导思想和基本任务57

第四节培训要领60

第三章 培训管理63

第一节培训管理体制63

一、培训管理机构的设置63

二、培训管理机构与相关部门的关系69

第二节培训管理的职能74

一、决策74

二、计划75

三、组织与实施76

四、监督与控制76

五、协调77

六、激励77

一、系统管理原则78

第三节培训管理的原则78

二、统一管理与分工协作的原则81

三、管理与服务相结合的原则81

四、统一性与灵活性相结合的原则82

五、有效性原则82

六、正规化原则83

第四节培训管理的手段84

一、组织手段84

二、行政手段84

三、经济手段85

四、政策手段85

五、教育手段86

六、信息手段86

第五节培训管理中的目标管理87

一、培训目标管理的作用87

二、培训目标的制定88

三、培训目标管理的形式90

四、培训目标的检查与评价91

第四章 培 训 者93

第一节培训者的职责和素质要求93

一、培训管理者的职责93

二、培训管理者的素质要求95

三、培训教师与普通院校教师的异同97

四、培训队伍的建设99

第二节管理者就是培训者101

一、经营管理者在培训中的责任101

二、督导管理者在培训中的责任105

第三节培训者对培训资源的利用106

一、培训资源的分类107

二、对培训资源的利用108

一、职工个性心理发展的特点110

第一节职工的学习心理特点110

第五章受训者110

二、职工的学习心理特点115

第二节职工的学习需要、动机与行为119

一、学习需要120

二、学习动机124

三、学习行为与目标128

第三节职工的学习能力及差异130

一、职工的学习能力130

二、职工个体的学习能力差异131

第四节影响受训者学习的因素132

第六章培训计划140

第一节培训需求140

一、个人的培训需求140

二、团体的培训需求144

三、确定培训需求的方法149

第二节培训计划161

一、制定培训计划的原则162

二、制定培训计划的程序163

三、培训计划的基本要素164

四、培训计划举例168

第三节培训经费186

一、培训经费的依据186

二、培训预算187

第七章 培训实施189

第一节教学计划和教学大纲189

一、教学计划及其编写原则189

二、教学大纲及其编写原则192

三、教学计划和教学大纲举例193

四、教育内容与学时分配198

第二节培训教材201

一、培训教材编写的原则202

二、培训教材编审的组织和程序204

三、培训教材与普通院校教材的区别206

第三节教学过程207

一、教学过程的定义207

二、教学过程的组成部分208

三、教学过程的五个阶段210

四、教学原则211

第八章培训评估213

第一节培训评估的意义和原则213

一、培训评估的意义213

二、培训评估的原则214

第二节评估过程和评估指标体系215

一、评估过程215

二、评估指标体系222

一、职工学习评估的目的、重点225

第三节职工学习评估225

二、职工学习评估的方法226

三、职工学习评估的原则229

第四节职工培训教学评估230

一、教学评估的分类230

二、教学评估的对象231

三、教学评估的方法234

第五节职工培训管理评估235

一、职工培训管理评估的方式235

二、培训管理系统的基本性能评估236

第九章 培训类型238

第一节培训性质的分类238

一、岗前培训238

二、在岗培训246

三、转岗培训249

四、晋级培训250

第二节培训对象的分类253

一、旅游行政管理部门人员的培训255

二、旅游企业人员的培训260

第三节培训内容的分类266

一、知识培训267

二、能力培训268

三、态度培训271

第四节培训人数的分类273

一、个别培训274

二、集体培训276

三、全员培训276

四、成建制培训277

第五节培训地点的分类280

一、企业内培训280

二、企业外培训281

第六节培训时间的分类282

一、长期培训、短期培训和速成培训282

二、全脱产培训、半脱产培训和业余学习283

第七节海外旅游教育培训形式介绍284

一、香港酒店业的人才培训284

二、英国旅馆业的在职培训286

三、瑞士的旅游教育288

四、瑞士洛桑旅馆学校290

五、培养应用型旅游人才的德国巴伐利亚宾馆职业（专科）学校297

六、日本对导游人员的管理303

第十章 培训方法306

第一节培训方法的分类306

一、实践性培训方法307

二、理论性培训方法313

第二节培训工作常见的错误321

一、忽视受训者的培训需求322

二、培训技巧运用不当322

三、教育进度不当322

四、准备不充分323

五、忽视实践的作用323

第三节 国外现代培训方法介绍324

一、日本的企业内培训方法324

二、德国的双轨制职业教育332

三、美国企业管理人员的培训方法335

四、编队的培训方法337

五、模块式技能培训343

六、课程设计法345

七、单元制培训法347

八、成套教材培训法350

九、培训开发的指导规范351

第十一章培训技巧353

第一节讲授的技巧353

一、准备353

二、开场白357

三、讲授358

四、讲授中的注意事项359

第二节提问的技巧360

一、提问的目的360

二、提问的方式361

三、提问的要点362

第三节运用视听教具的技巧363

一、视听教具的作用365

二、如何使用视听教具366

第四节沟通技巧367

一、沟通的程序与障碍367

二、语言的沟通371

三、非语言的沟通373

第十二章 培训质量控制380

第一节培训质量控制的特点、意义380

一、培训质量控制的特点380

二、培训质量控制的意义381

第二节培训质量控制体系383

一、计划控制383

二、组织控制385

三、目标控制388

四、教学控制389

五、考核发证控制393

第三节有效培训检照表395

第一节岗位培训的概念、特点和意义403

一、岗位培训的概念403

第十三章 岗位培训403

二、岗位培训的特点408

三、岗位培训的意义410

第二节岗位培训的目的、任务和基本内容411

一、岗位培训的目的412

二、岗位培训的任务412

三、岗位培训的基本内容416

第三节岗位序列和岗位规范416

一、划分岗位和制定岗位序列417

二、制定岗位规范的程序和基本原则419

三、制定岗位规范的依据和规范的内容422

四、岗位规范举例424

第四节旅游岗位培训的实施429

一、问题和困难429

二、岗位培训的实施435

一、录用考核444

第一节考核的种类444

第十四章技术等级培训考核444

二、转正定级考核445

三、上岗转岗考核445

四、本等级考核445

五、升级考核446

六、技师、高级技师任职资格的考评446

第二节考核的内容、程序和方法447

一、考核的内容447

二、考核的程序450

三、考核的方法451

四、考核的准备工作453

五、培训形式和内容454

第三节培训考核的原则和组织管理455

一、培训考核的原则455

二、培训考核的组织和管理456

三、培训考核中的几个问题457

第十五章 思想政治教育460

第一节思想政治教育的重要性460

一、思想政治教育是旅游事业的生命线460

二、思想政治教育是全面提高劳动者素质的重要手段462

第二节思想政治教育的内容464

一、基本路线教育464

二、职业道德教育465

三、职业美感教育471

第三节思想政治教育的形式475

一、开设专门的课程475

二、参观、军训476

三、灌输与引导相结合476

四、思想政治教育与业务技能训练相结合476

后记478