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第一章导游的基本概念1

第一节导游的起源与发展1

一、中国古代导游的产生2

二、中国古代导游的发展4

三、中国现代导游的特征6

第二节导游的涵义与分类9

一、导游的基本涵义9

二、导游的分类管理12

三、导游工作的性质19

第三节导游的地位与作用22

一、导游在旅游中的地位22

二、导游在旅游中的作用26

三、导游工作的基本内容28

第二章导游的基本要素31

第一节导游的知识要素31

一、导游与知识31

二、导游知识的基本要求33

三、导游知识的积累和运用37

第二节导游的语言要素39

一、导游与语言39

二、导游语言的基本规范40

三、导游语言的驾驭和运用44

第三节导游的服务要素45

一、导游与服务45

二、导游服务的范围47

三、导游服务的意识和技能48

第三章导游基本方法50

第一节带队的要领50

一、树立良好的形象51

二、促成团友的从众行为52

三、主客关系的协调55

第二节导游的节奏58

一、导游活动的韵律节奏58

二、全程活动应缓急相宜60

三、城间活动要适当搭配63

第三节导游的手法64

一、导游讲解的语言要求64

二、导游讲解的操作时机66

三、导游讲解的基本技法69

第四章旅游导游过程72

第一节导游的准备工作72

一、全程导游员的准备工作73

二、地方导游员的准备工作77

三、领队的准备工作81

第二节导游的接待程序83

一、地方导游员的接待程序83

二、全程导游员的导游程序91

三、旅游团领队的工作程序93

第三节导游善后工作94

一、地方导游员的善后工作94

二、全程导游员的善后工作98

三、旅游团领队的善后工作99

第五章导游艺术技巧102

第一节导游艺术的原则102

一、针对性原则102

二、计划性原则104

三、灵活性原则106

第二节导游的艺术化107

一、正确使用语言、发挥语言艺术的感染力108

二、充分利用画面、文字和装帧设计，增加导游的艺术内容110

三、使音像类导游材料做到意境化、音乐化111

四、合理组织安排游览内容112

五、巧妙地运用体态语言115

第三节实地导游技法118

一、概述法118

二、描绘法120

三、简述法121

四、详述法122

五、故事法124

六、感慨法124

七、情景交融法125

八、述古法126

九、类比法127

十、引用法128

十一、悬念法128

十二、逗趣法130

十三、猜谜法130

十四、联想法132

十五、剖析法133

十六、应变法134

十七、问答法135

十八、借花献佛法139

十九、重点介绍法139

二十、引而不发法140

二十一、见景生情法141

二十二、点、线、面结合法141

二十三、衬托法143

第六章导游中特殊问题的处理145

第一节事故的预防145

一、对旅游者生病和因病死亡的预防146

二、对游客生病住院各种费用可能发生纠纷的预防146

三、对人身安全事故的预防147

四、对财产安全事故的预防147

五、对护照、签证安全事故的预防148

六、住宿事故的预防148

七、对误机（误车、误船）事故的预防149

八、对旅游者越轨行为的预防149

第二节处理问题的原则和依据150

一、处理问题的原则150

二、处理问题的依据152

第三节事故的处理159

一、遗失159

二、患病或死亡165

三、交通、火灾和治安事故171

四、漏接、变更和延误事故（机、车、船）173

五、对旅游者特殊要求的处理177

六、对旅游者越轨言行的处理186

第七章现代导游与多学科知识189

第一节心理学与导游189

一、心理学的基本理论190

二、心理学在导游服务中的应用194

第二节旅游资源审美与导游201

一、旅游审美活动的基本特质202

二、旅游观赏艺术208

第三节人际关系与导游213

一、人际关系学基本原理214

二、人际关系学在导游服务中的应用222

第八章导游人才队伍的培训227

第一节导游人才培训的重要性227

一、是现代旅游业发展的需要227

二、是导游工作本身职能的需要228

三、是提高导游服务质量的需要228

四、是加强同各国人民友好往来的需要229

五、是选拔旅游管理人才的需要230

六、是加快我国导游队伍建设的需要231

第二节导游人才培训的内容231

一、语言课程的学习232

二、职业道德课程的学习233

三、专业基础知识课程学习234

四、外事和旅游基础知识的学习236

五、工作能力的培养和锻炼236

第九章导游管理体制的改革243

第一节导游管理的现状和改革时机243

一、我国导游管理体制的现状243

二、导游管理体制改革的必然245

三、导游管理体制改革的时机247

第二节导游管理体制改革的目标模式248

一、导游管理体制改革的目标模式248

二、建立开放、有序的导游市场250

三、建立适应自由职业者特点的用工制252

第三节加强导游队伍的规范化管理255

一、建立规范化的导游培训制度255

二、完善对导游队伍的行政管理255

三、加快导游体制改革的观念转换256