《旅游心理学》

第一章绪论1

第一节 心理学概要1

一、心理学的概念1

二、心理学的特点3

三、心理学的作用5

第二节 旅游心理学的对象与功能8

一、旅游心理学的概念8

二、旅游心理学的对象9

三、旅游心理学的功能11

第二章游客心理16

第一节 游客的个性特征16

一、游客的气质17

二、游客的性格20

三、鉴别游客个性特征的方法25

一、旅游动机的基本理论27

第二节 旅游动机27

二、决定旅游动机产生的因素32

三、激发旅游动机的方法35

第三节 游客在旅游中的心理轨迹39

一、旅游准备阶段的心理39

二、旅游途中的心理41

三、旅游结束阶段的心理43

第三章旅游服务心理45

第一节 导游服务心理45

一、旅行社的综合服务45

二、游客的游览心理活动特点47

三、导游服务的心理对策50

四、导游人员的心理要求58

第二节 旅馆服务心理64

一、餐饮服务心理64

二、房口服务心理71

三、娱乐服务心理77

第三节 旅游交通服务心理80

一、旅客的交通心理需求81

二、旅游交通服务的心理对策83

第四节 游客购物服务心理90

一、游客购物的动机91

二、游客购物时的心理需求93

三、游客购物服务的行为对策程序99

四、游客购物服务中应注意的问题103

第五节 旅游服务中的人际交往109

一、旅游服务交往的特点109

二、正确认识客我之间的“平等”和“不平等”110

三、不能与客人争输赢112

四、心理定势在旅游服务交往中的作用115

五、旅游服务交往的沟通方式121

一、引起游客投诉的原因126

第六节 游客投诉心理126

二、游客投诉心理130

三、如何正确处理游客的投诉132

第四章旅游管理心理136

第一节 管理者心理及其调适136

一、管理者的一般心理136

二、管理者心理的调适142

一、修炼内功，增强影响力149

第二节 提高管理者的管理艺术149

二、健全组织结构，形成良好机制152

三、艺术地选择领导行为模式156

第三节 旅游行业员工的心理与管理158

一、旅游业员工的一般心理158

二、旅游业员工心理的特征162

三、员工心理的管理决策165

四、员工类型与管理169

五、员工心理挫折及其决策176