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目录1

第一章 把心理学应用于做人的工作1

关于如何学习这一章的提示1

旅游工作者要做人的工作3

了解人的心理有三个要点7

个体行为的一般原理11

行为公式12

中介原理19

作为中介环节的理解22

作为中介环节的体验23

作为中介环节的期待26

作为中介环节的选择27

趋谐原理29

优势原理31

习性原理35

第二章 因势利导是做人的工作的基本原则40

关于如何学习这一章的提示40

做人的工作可以理解为控制人的行为42

行为的发展变化所固有的趋势45

做人的工作要因势利导47

心理防卫和防卫机制50

压抑和宣泄52

对象的转移55

相反的行为57

逃避反应59

合理化60

补偿62

升华和倒退63

幽默感64

旅游工作者的心理健康66

第三章 旅游者的需要和动机70

关于如何学习这一章的提示70

从两个方面来研究旅游动机72

人的基本需要与旅游者的需要73

人类动机74

旅游者心理上的熟悉与新奇79

旅游者的自我价值感85

需要、欲望、动机与诱因87

动机形成过程中的自我调节90

第四章 旅游业中人与人之间的关系96

关于如何学习这一章的提示96

人际关系的一般原理97

人际关系中的角色问题101

做服务工作是否“低人一等”？104

旅游服务人员的魅力110

管理人员的两种影响力114

“工作领袖”和“情绪领袖”115

做一个具有“现代性”的管理人员117

增进企业内部的结合性情感119

关于如何学习这一章的提示127

第五章 为客人提供富于人情味的服务127

旅游服务要有人情味128

实现优质服务的心理因素131

处处体现出对客人的尊重133

体贴入微地保护客人的自尊心137

对客人笑脸相迎140

用客人的姓氏称呼客人143

变“无情”为“有情”145

讲究说话的艺术149

第六章 避免与客人发生冲突152

关于如何学习这一章的提示152

借机发泄和不甘示弱154

“离题万里”和“逐步升级”156

“客人总是对的”159

所谓“服务员总是没理”164

学会同客人“讲理”167

第七章 旅游企业职工的需要和工作积极性173

关于如何学习这一章的提示173

需要是积极性的源泉174

需要与思想觉悟177

研究旅游企业职工的需要179

工作的需要和选择工种的需要180

生活安定的需要181

改善物质生活的需要182

文化娱乐的需要183

恋爱婚姻和家庭生活的需要185

归宿的需要186

协作和支持的需要187

尊重和信任的需要189

学习提高的需要190

施展才能和取得成就的需要190

社会荣誉的需要192

思想政治上求进步的需要192

激励措施193

第八章 职工问题行为的预防和矫正195

关于如何学习这一章的提示195

攻击行为和退缩行为196

导致问题行为的心理因素197

做人的工作要强调正面性202

恰当地运用惩罚203

讲究批评的艺术205

做好后进和失足职工的转化工作207

附录旅游服务人员情绪状态的自我调节211

最佳情绪状态211

形象控制法212

联想矫正法213

想象训练法214

自我暗示法215

补偿调节法217