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第一章绪论1

第一节 什么是旅游心理学1

第二节 旅游心理学的研究任务7

第三节 游游心理学的研究方法8

第二章工作人员对旅游者的鉴貌辨色12

第一节 感觉与知觉的规律12

第二节 人际知觉的特点20

第三节 良好现察的条件及观察能力的培养25

第四节 如何对旅游者进行鉴貌辨色29

第三章游游工作者良好心理品质的培养37

第一节 良好注意力的培养37

第二节 良好记忆力的培养42

第三节 良好思维能力的培养49

第四节 情感自制能力的培养55

第四章旅游者的需要、旅游动机及兴趣66

第一节 旅游者的一般需要66

第二节 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要71

第三节 各种类型旅游者的不同需求75

第四节 旅游者的旅游动机79

第五节 旅游者的兴趣85

第五章旅游者的个性特点92

第一节 旅游者的个性92

第二节 旅游者的气质特点96

第三节 旅游者的性格特点101

第六章旅游服务心理108

第一节 导游服务心理108

第二节 前台服务心理115

第三节 客房服务心理120

第四节 餐厅服务心理127

第五节 商场服务心理137

第六节 旅游服务中的人际交往146

第七章旅游者的投诉心理156

第一节 旅游者投诉原因的分析156

第二节 旅游者投诉的心理分析与对策159

第八章旅游者的心理与旅游设施164

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施164

第二节 旅游者的注意、兴趣、想象规律与旅游设施168

第九章旅游管理心理171

第一节 国外几种管理心理理论的概述171

第二节 管理者心理176

第三节 调动员工积极性178

第四节 员工挫折分析182

第五节 员工人际关系的调整188

后记192