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一、旅游心理学是科学1

二、研究旅游心理学的意义1

三、旅游心理学的研究对象和任务3

四、旅游心理学的理论基础3

第一编旅游消费？理7

第一章 旅游消费行为的研究7

第一节 旅游行为的基本要素7

一、消费心理8

二、旅游环境11

第二节 旅游行为的研究模式12

一、旅游决策12

二、决策过程14

三、影响因素16

第二章 知觉与旅游消费行为18

第一节 知觉的基本原理18

一、知觉的选择性19

二、知觉的组织性20

三、知觉的解释性22

第二节 知觉的心理定势23

一、首次效应23

二、晕轮效应24

三、经验效应24

一、对旅游时间的知觉25

第三节 对旅游条件的知觉25

四、刻板印象25

二、对旅游距离的知觉27

三、对旅游交通的知觉27

四、对旅游目的地知觉29

第三章 学习与旅游消费行为31

第一节 学习什么31

一、旅游动机的学习32

二、旅游态度的学习33

三、旅游消费的学习35

四、减除购买后疑虑的学习38

一、通过经验学习旅游39

第二节 怎样学习39

二、获得信息学习旅游40

第四章 需要与旅游消费行为44

第一节 旅游需要44

一、马斯洛的需要观45

二、生活多样化需要48

第二节 旅游目标52

一、旅游目标的心理功能52

二、目标的动因之因53

第三节 旅游动机55

一、历史原因的动机55

二、现代社会的动机57

第一节 人格的概述60

第五章 人格与旅游消费行为60

一、人格特质与旅游行为61

二、人格类型与旅游行为64

三、自我意识与旅游行为67

四、生活方式与旅游行为68

第二节 人格结构与旅游决策69

一、自我状态：三个声音69

二、自我状态与旅游决策71

第六章 态度与旅游消费行为73

第一节 态度及其特性73

一、什么是态度73

二、态度的特性75

第二节 态度与旅游决策78

一、旅游偏爱78

二、偏爱与旅游决策79

第三节 态度改变与旅游行为81

一、提高旅游产品形象81

二、改变知觉82

三、引导参加旅游活动82

四、输送新的知识和信息83

五、激发潜在动机83

第七章 社会因素与旅游消费行为85

第一节 社会限定因素85

一、经济因素与旅游行为85

二、闲暇时间与旅游行为86

第二节 社会决定因素87

一、家庭群体与旅游行为87

二、社会阶层与旅游行为91

三、社会文化与旅游行为92

第二编旅游服务心理97

第八章 最富于“人性”的旅游服务97

第一节 对旅游服务的理解97

一、旅游服务的基本涵义97

二、旅游服务的内容涵盖98

三、旅游服务的动态过程99

第二节 旅游服务的先决条件99

一、客我交往100

二、客我直接接触102

第九章 横向整体化服务与心理109

第一节 服务态度与旅游消费行为109

一、服务态度的功能110

二、良好服务态度的确立111

第二节 服务言语与旅游消费行为112

一、服务言语的心理功能113

二、服务言语的特性113

三、提高服务言语的表达效果114

四、典型的服务言语范例115

第三节 服务项目、技术与旅客心理120

一、服务项目的心理功能与设置策略120

二、服务技术的心理功能与提高途径122

第四节 服务时间、时机与旅客心理123

一、服务时间与旅客心理123

二、科学的服务时间策略124

三、服务时机的心理作用及把握126

第十章 纵向整体化服务与心理127

第一节 服务初始阶段与旅客心理127

一、旅客的心理活动表现128

二、良好第一印象的确立129

第二节 服务中间阶段与旅客心理130

一、微笑服务130

二、尊重客人的服务131

三、针对性服务136

四、正确处理客人的投诉139

五、对旅客行为的积极诱导143

第三节 服务终结阶段与旅客心理145

一、服务终结阶段的旅客心态145

二、服务终结阶段的服务对策146

第十一章 旅游行业服务与心理148

第一节 导游服务与心理148

一、迎接服务149

二、游览活动中的导游服务150

第二节 饭店服务与心理152

一、旅客对饭店服务的整体要求152

二、总台服务153

三、客房服务154

四、餐饮服务155

第十二章 旅游服务员的职业心理素质160

第一节 仪表、气质与服务表现160

一、职业心理对服务员仪表美的要求161

二、职业心理对服务员气质美的要求162

第二节 性格、情感与服务热情165

一、职业心理对服务员性格的要求165

二、职业心理对服务员情感的要求167

第三节 意志、能力与服务水平170

一、职业心理对服务员意志的要求170

二、职业心理对服务员能力的要求172

第三编旅游企业管理心理179

第十三章 职工个体心理与行为179

第一节 人力差异与管理179

一、认知差异与管理179

二、能力差异与管理182

三、气质差异与管理185

四、性格差异与管理186

第二节 人力资源的发挥188

一、动机的激发188

二、激励理论及应用192

第十四章 职工群体心理与行为205

第一节 群体动力205

一、群体规范与压力206

二、群体的内聚力与士气209

三、群体的竞争与冲突212

第二节 群体中的人际关系217

一、人际关系的重要性217

二、人际关系的类型与行为模式218

三、人际关系的构成要素219

四、良好人际关系的形成过程219

五、良好人际关系的形成条件220

六、改善人际关系的途径221

第三节 群体中的意见沟通223

一、意见沟通与功能224

二、意见沟通的分类226

三、沟通网络与行为228

四、沟通中发送者和接受者的心理231

五、意见沟通的障碍与改善232

第四节 非正式群体235

一、非正式群体的产生235

二、非正式群体的类型237

三、非正式群体的功能238

四、如何发挥非正式群体的作用239

第十五章 领导心理与行为241

第一节 领导行为概述241

一、领导与领导者241

二、领导的功能242

三、领导者的素质244

四、领导的艺术245

五、领导者的影响力248

第二节 领导风格的确立251

一、领导风格与类型251

二、确立领导风格的理论依据254

第十六章 组织心理与行为262

第一节 组织的概述262

一、组织的概念262

二、组织的结构263

三、组织的功能268

一、组织变革的动力270

第二节 组织的变革270

二、组织变革的导向272

三、组织变革的进程273

第三节 组织改革心理274

一、人是改革的重要动因274

二、改革者的心理趋向275

三、改革中的心理障碍277

四、优化改革的社会心理278

附录一 各章思考题280

附录二 案例288

附录三 部分心理测验量表293

主要参考书目312