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第一章绪论1

第一节 心理学的性质1

第二节 心理学的实质5

第三节 旅游心理学的对象和任务10

第二章从事旅游业必须具有较敏锐的观察能力13

第一节 感觉和知觉的概述13

第二节 感受性及其变化19

第三节 知觉的特征及其对人的感知的特点“第一印象”21

第四节 怎样培养良好的观察力27

第三章旅游业工作人员必须养育良好的品德心理34

第一节 品德心理34

第二节 要培养良好的注意力38

第三节 要培养良好的记忆力43

第四节 要培养良好的思维力51

第五节 要善于控制自己的情感61

第六节 意志行动的心理分析和意志品质及其培养76

第四章学习心理和操作技能的培养83

第五章旅游者的兴趣、需要和动机87

第一节 旅游者的兴趣87

第二节 旅游者的需要89

第三节 旅游者的动机96

第六章旅游者的心理特征100

第一节 个性及其心理特征100

第二节 旅游者的类型和心理特征107

第三节 旅游者的气性特点111

第四节 旅游者的性格特点114

第七章前厅、客房、餐厅和商场服务心理117

第一节 前厅服务心理117

第二节 客房服务心理119

第三节 餐厅服务心理121

第四节 商场服务心理126

第八章人际关系128

第九章旅游者投诉心理136

第一节 旅游者投诉的原因136

第二节 旅游者投诉的心理分析与处理137

第十章管理心理学的概述138

第一节 管理心理学的产生和发展138

第二节 管理心理学的特点和行为科学143

第三节 人性假设的理论145

第四节 管理中的X、Y和Z理论148

第十一章管理心理150

第一节 管理者150

第二节 管理模式（介绍几种“个人行为理论”）155

第十二章管理者的能力158

第一节 集体目标和个人目标统一的原则——目标管理158

第二节 参与和认同的原则163

第三节 把客观要求转化为心理推动力的原则165

第四节 心理平衡的原则173

第五节 开发人能资源的环节和原则175

第六节 员工的挫折心理177

第七节 有效管理者要善于控制自己有限的时间178