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第一章 绪论1

第一节 行业概述1

第二节 管理概论9

第二章 管理基本原理、制度和方法17

第一节 管理的基本原理17

第二节 管理的基本制度25

第三节 管理的基本方法34

第一节 组织管理的基本原则39

第三章 组织管理39

第二节 部门、层次和结构43

第三节 班组织建49

第四节 组织的沟通与联系56

第四章 信息管理61

第一节 信息是经营的基础61

第二节 企业的管理信息系统68

第三节 电子计算机的应用74

第一节 现代企业经营的基本特征77

第五章 预策与决策77

第二节 市场调查和预测82

第三节 经营决策93

第四节 决策方法101

第五节 计划与计划管理113

第六章 目标管理118

第一节 目标和目标管理118

第二节 目标的制定123

第三节 目标的执行128

第四节 目标成果的评价131

第七章 业务管理135

第一节 业务管理的任务135

第二节 前厅管理136

第三节 客房管理143

第四节 餐厅管理149

第五节 配套业务管理157

第六节 促销业务管理161

第七节 安全管理166

第八节 卫生管理169

第八章 财务管理176

第一节 财务管理的概念和内容176

第二节 资金管理182

第三节 资金耗费管理189

第四节 销售成本管理193

第五节 纯收入管理195

第六节 财务管理的指标体系199

第七节 价格管理206

第九章 全面质量管理214

第一节 全面质量管理的特点和意义214

第二节 服务现场的质量管理220

第三节 全面质量管理的基本方法226

第十章 企业素质管理238

第一节 商业企业素质238

第二节 饭店企业素质242

第三节 加强企业素质的管理248

第一节 管理心理学与现代化管理256

第十一章 管理心理学256

第二节 饭店经营服务心理263

第三节 职工心理与管理272

第四节 领导与领导心理281

第十二章 职业道德管理296

第一节 餐旅职业道德及其意义296

第二节 餐旅服务的道德规范301

第三节 提高职业道德水平的途径309

附录：316

旅馆业治安管理办法316

中华人比共和国食品卫生法（试行）320

食品加工、销售饮食卫生“五四”制度332

大中型酒店（饭店）接待服务规范（试行）334

大中型酒店（饭庄）接待服务规范（试行）345

饭店职工守则363

职工违纪处分与过失分类366

编后记371