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第一章作为组织的金融机构1

第一节 金融机构是一种管理组织1

第二节 管理和组织5

第三节 组织行为9

第四节 组织文化15

第二章金融机构公共关系的基本概念22

第一节 公共关系发展简史22

第二节 公共关系的含义24

第三节 公共关系的构成要素33

第四节 公共关系的发展基础45

第五节 公共关系的界定52

第三章金融机构公共关系的思想58

第一节 改善整体形象58

第二节 树立威信74

第三节 提高效率95

第四节 争取理解和谅解105

第五节 增进社会效益115

第四章金融机构的内部公众120

第一节 内部公众的概念和内容120

第二节 领导者与成功的领导131

第三节 领导与被领导的公共关系153

第四节 如何达到“内求团结”167

第五章金融机构的外部公众175

第一节 外部公众的概念和内容175

第二节 柜台人员与客户的公共关系178

第三节 储蓄员与储户的公共关系181

第四节 信贷员与客户的公共关系191

第五节 保险推销员与投保人的公共关系193

第六节 其他外部公共关系201

第一节 沟通情况209

第六章金融机构的公共关系工作209

第二节 建立信息网络224

第三节 处理公众的抱怨和纠纷234

第四节 监测社会环境变化240

第五节 分析和预测发展趋势247

第七章金融机构日常公关业务的技巧254

第一节 收集信息资料254

第二节 传播信息257

第三节 筹划各种活动276

第四节 处理突发事件和开展危险管理283

第五节 参加协商谈判289

第八章金融机构的公共关系策划301

第一节 公共关系策划及其重要性301

第二节 评价公共关系状态304

第三节 确定公共关系工作目标310

第四节 确定特定公众和工作方法316

第五节 编 制公共关系预算317

第六节 评估公共关系效果319

第九章金融机构中干部人事部门和行政办公室的公共关系326

第一节 干部人事部门的形象326

第二节 干部选拔和考核中的公共关系333

第三节 行政办公室的形象和公共关系340

第十章金融机构的公共关系部门和人员346

第一节 内部的公共关系部门346

第二节 外部的公共关系顾问公司349

第三节 公共关系工作人员的培养和训练352

第四节 公共关系工作人员的职业道德362

参考文献367

后记372