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目 录1

第一部分文件和讲话1

关于社会主义精神文明建设指导方针的决议1

加强全面质量管理提高企业素质16

质量管理小组暂行条例22

第二部分 国外质量管理资料28

日本的质量管理是经营思想的一个革命28

TQC在服务行业中的引进和推广41

为了更优质的服务48

日本的饮食服务业和QC小组活动55

经营者及处、科长在QC活动中的作用61

服务质量的保证不同于工业产品质量的保证75

第三部分国内服务工作QC小组成果实例88

提高业务素质改善服务质量88

推进优质运输提高经济效益98

运用行为科学掌握用户规律112

坚持文明服务创办用户之家112

开展门厅服务解决重点旅客乘车难122

附录：质量管理小组成果评比办法129

第四部分服务工作标准、规范和程序示例131

大中型饭店（酒店）接待服务质量规范131

（试行稿）131

基层供销社服务标准和服务程序142

列车员作业标准146

中国民用航空局对乘务人员的基本要求179

第五部分有关服务工作的文章选录185

论职业道德185

重提“人人为我，我为人人”189

是不是“不治之症”？192

服务态度值多少钱？194

顾客同志，我们需要您的理解197

人·人才·竞争力201

——袁伟民与企业家谈心201

点燃职工心中的理想之火208

营业员等级彩牌的魅力211

顾客是财神，服务是艺术214

优质服务的源头在哪里？217

纽约购物记220

良好的服务223

——联邦德国商店印象记223

银座购物记225

日本的旅馆服务228

第六部分补充介绍两种方法230

分析“相关”的好方法——散布图230

关联图法245