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第一章营销管理1

第一节什么是营销管理1

一、在营销员管理上缺乏一套有效的检核制度4

二、在货款管理上缺乏一套预警系统5

三、对终端客户缺乏“人性化”的管理内容6

四、营销细节 即是管理9

五、市场营销管理12

六、管理的误区18

第二节几种管理理论27

一、营销管理的“经纬”线27

二、营销管理新主张——营销审计30

三、淡季营销管理理论与方法35

四、销售管理中的“九阳真经”43

五、“环形”销售管理理论50

第三节营销管理的变革与发展52

一、营销管理未来发生趋势52

二、中国市场营销突破：营销变革管理56

三、营销变革的三大使命62

四、关于营销变革各要素之间的关系67

五、企业和咨询公司如何去有计划的实施营销变革？69

第四节管理的禁忌78

一、处罚培养不了自觉78

二、制度管人，还是人管制度79

三、只有员工自觉，才能提升管理81

四、企业销售管理六忌82

第五节管理的方法——批发商管理的“御马”术88

一、批发商的价值88

二、批发商调整原因91

三、批发商调整契机92

四、选择合适批发商93

五、批发商调整八招94

六、管住进、销、存98

七、信息管理104

第二章渠道管理109

第一节渠道的建设与管理109

一、渠道的重要性109

二、重视渠道，重视渠道资源114

三、渠道创新的“吸收拿来主义”115

四、如何创建渠道优势117

五、巧建渠道，掌控主动123

六、考量渠道控制129

第二节渠道的推广方法135

一、渠道推广的方法及适用条件135

二、渠道推广的战术设计141

第三节市场扩展战略之渠道分销151

一、营销时代的发展策略151

二、建立分销渠道的策略155

三、分销渠道管理的策略160

第四节渠道动力164

一、系统思考下的渠道动力体系平衡164

二、渠道动力模式的嬗变171

第五节渠道冲突179

一、渠道冲突的类型179

二、渠道冲突的起因180

三、如何解决渠道冲突183

四、渠道冲突的管理策略185

五、掌握渠道控制权192

第三章经销商管理195

第一节经销商的管理与维护195

一、经销商为什么要变心？195

二、怎样拴住经销商的“心”？197

三、经销商窜货的管理与控制202

第二节经销商的管理技巧211

一、管理你的经销商组合211

二、设立经销商管理的课题研究制度217

三、经销商如何打造自己的品牌？220

四、经销商的“挑牌”技巧：5W2H决策模型224

第三节经营管理229

一、如何制定、运用适合的流程管理系统229

二、那具体怎么来做这个流程管理呢？232

三、整合内部资源提高执行力233

四、经销商如何建立自己的档案管理系统240

五、经销商的资料档案系统的应用244

第四章财账管理246

第一节正确看待应收账款246

一、应收账款的根源246

二、赊销制利弊分析247

三、赊销行为实质分析：248

四、应收账款产生的具体原因分析249

第二节追款的智慧251

一、正确的心态251

二、收款基本原则252

三、识别欠款客户的种种借口、巧妙应对254

四、追款具体技项点滴258

五、小心结算诈骗267

六、如防止企业内部人员造成的账款风险268

第三节客户信用管理271

一、重视客户信用调查271

二、建立信用管理政策274

第五章客户管理282

第一节客户管理管什么？282

一、客户管理，管什么282

二、客户管理，怎样管284

三、客户管理实务中两大问题286

第二节客户档案管理287

一、随时更新以变应变287

二、抓两头放中间288

三、灵活运用提高效率288

四、慎之又慎专人负责289

第三节客户管理的“道”与“术”290

一、感性营销：管理客户生命周期的有效工具291

二、成功客户管理：不再被客户牵着鼻子走295

第四节大客户管理302

一、重点客户管理，你准备好了吗？302

二、大客户营销的误区307

三、如何有效的管理区域客户？313

四、大客户管理的认识与思考320

第五节如何处理客户的异议324

一、正确认识异议324

二、异议的原因324

三、如何处理异议325

第六章市场开发332

第一节开发外埠市场332

一、外埠市场是制造商“手伸不到”的地方。332

二、对经销商而言，外埠市场有较高的投入产出比。333

三、启动外埠市场的条件和时机333

第二节如何选择分销商337

一、分销商的选择思路337

二、分销商选择具体标准339

三、分选商选择实战模拟341

第三节促成准分销商的合作345

一、充分发挥互动双向沟通的作用345

二、新市场开发计划（外埠市场、市内市场均可应用）346

三、经销商业务代表对分销商的日常管理354

第四节如何进行市场开发360

一、内外兼修，提高市场开发成功率360

二、做好日常工作，打牢基础360

三、业务开发流程、技巧和原则365

四、终端市场开发流程367

第五节市场开发应注意的问题371

一、市场开发中如何有效控制冲窜货？371

二、市场潜力≠市场开发价值380

第七章促销策略384

第一节让促销见利见效384

一、行业研究——建立促销管理战略营销观的切入点385

二、企业能力——实施促销管理战略营销观的基础平台386

三、如何从管理层面思考促销管理问题？387

四、如何从操作层面思考促销管理问题？389

五、促销的概念390

六、促销的原则392

七、促销的种类：394

第二节促销的本质与力量397

一、促销有多少力量？397

二、终端促销的“鸡肋”情结398

三、拿什么促销？399

四、回归促销的本质400

五、促销是品牌危机的信号401

六、不用打折的促销402

七、促销的真谛在于改变态度404

第三节促销的方法408

一、高效促销活动的实施步骤408

二、如何提高终端销促效果409

三、品牌——贴近人心的关爱414

四、终端——抢夺眼球的竞争414

五、服务——成交前的乐章415

六、价格——产品组合中劲显优势415

第四节促销策划417

一、企业如何策划促销？417

二、如何优惠促销417

三、如何竞赛促销418

四、如何组织促销418

五、如何组合促销419

六、促销方式要适当搭配421

七、解析时令性促销的五大难题421

第五节促销管理与运用427

一、用消费品新产品上市促销428

二、耐用消费品新产品促销429

三、快速消费品的品尝性官能促销430

四、新产品上市促销活动方案制定432

五、产品促销管理434

第八章售后服务436

第一节正确认识售后服务436

一、售后服务部门是企业的“垃圾桶”吗？436

二、售后服务的关键是让顾客满意441

第二节售后服务的技巧447

一、如何给售后服务合理定价447

二、售后跟进策略453

三、由一个案例，谈售后服务的技巧458

第三节售后服务管理463

一、售后服务成本的管理模式463

二、对售后服务人员的要求468

三、如何让顾客满意471

四、售后服务的质量476

五、售后服务质量的基础标准478

第四节如何处理投诉与抱怨480

一、处理顾客投诉与抱怨的技巧480

二、处理顾客投诉与抱怨的程序482

三、处理客户抱怨与投诉的方法483