《现代超市 连锁店 特许店国际标准化运营通用管理与成功案例典范 第3卷》求取 ⇩

第五部分 顾客服务1107

第一章 顾客服务的通用标准1107

第一节 顾客服务总则1107

一、总则1107

二、顾客服务的涵义1107

三、顾客服务的原则1108

四、顾客服务的本质1108

五、顾客服务的体系1110

第二节 顾客投诉的处理1110

一、顾客抱怨的分析1110

二、顾客投诉处理的原则与程序1113

三、顾客投诉处理的基本方法与技巧1114

四、顾客投诉处理总结1117

五、商场常见顾客投诉处理1117

第三节 超值顾客服务的实施1120

一、顾客服务计划的制订1120

二、顾客服务水平的评估1121

三、改善顾客服务的措施1122

第四节 总服务台工作标准1123

一、电话接听1123

二、顾客咨询1124

三、接受顾客投诉1124

四、顾客帮助1124

二、存取包的规定1126

一、存取包的流程1126

第五节 存包处工作标准1126

三、存包处的工作细则1127

四、意外处理1127

第六节 商品退换货及发票中心管理1128

一、退换货的涵义1128

二、退换货的标准与程序1128

三、商品保修1136

四、开具发票1136

五、典型案例1136

第七节 赠品发放管理1139

一、赠品的涵义1139

四、赠品发放的流程1140

二、赠品发放的形式1140

三、赠品发放的原则1140

五、赠品仓的管理1142

第八节 团购管理1143

一、团购1143

二、实物团购1143

三、免费送货服务1149

四、团购的拓展1149

第九节 店内广播管理1150

一、播音的原则1150

二、播音的内容1150

四、申请播音1151

五、广播室的管理1151

三、背景音乐1151

第十节 推车（篮）管理1152

一、原则1152

二、购物车的管理1153

第二章 顾客沟通艺术1155

第一节 欢迎顾客的艺术1155

第二节 打招呼的艺术1156

第三节 说话艺术1157

第四节 形体艺术1158

第五节 坐而言不如起而行1159

第六节 珍惜顾客的每一分钱1160

第八节 处理顾客抱怨的技巧1161

第七节 营造一团暖洋洋的气氛1161

第六部分 收货退货管理1167

第一章 收货管理1167

第一节 收货1167

一、收货总则1167

二、收货总流程1168

三、收货的基本概念1169

第二节 收货运营通用标准1171

一、商品的收／放货程序1171

二、标准与例外处理1182

三、收货的错误纠正1192

四、收货管理制度1197

五、其他1197

二、退货的标准1203

一、退货总则1203

第二章 退货管理1203

第一节 退货运营通用标准1203

三、退货的程序1204

四、退货的错误纠正1213

五、退货区的管理1214

六、报损的处理1214

七、退货管理制度1218

第二节 周转仓的管理1219

一、周转仓的存货原则1219

二、周转仓的标准1219

四、压纸机的管理1221

三、地磅的管理1221

二、生鲜周转箱的管理1221

一、卡板的管理1221

第三节 设备管理1221

五、手动叉车／运输车的管理1222

六、电动叉车的管理1222

第七部分 安全卫生与防损通用管理1227

第一章 安全与损耗的有效预防1227

第一节 安全管理1227

一、安全管理的涵义1227

二、安全管理的重要性1227

三、安全管理的原则1227

四、事故的处理1228

一、员工安全1234

第二节 职业安全管理1234

二、用具／设备的安全使用1236

三、商场环境的安全1238

四、顾客安全1240

五、安全管理制度1240

六、安全监督检查1242

第三节 商场消防管理1246

一、消防组织结构1246

二、消防原理与消防系统1248

三、消防管理制度1252

四、消防检查与消防演习1274

一、损耗概述1278

第四节 损耗预防管理1278

二、重点区域的监管1279

三、预防偷盗1290

四、运营环节的损耗管理1304

第五节 突发事件的处理1311

一、突发事件概述1311

二、各类突发事件的处理程序1316

三、紧急通讯录的设置1325

第六节 安全员顾客服务标准1325

一、服务总则1325

二、其他事项1332

第七节 安全管理培训内容1333

一、员工的安全培训1333

二、安全教育1337

一、促销员的管理1338

第八节 门店企划中的安全管理1338

二、店内POP广告管理1345

三、DM快讯广告1354

四、促销活动的实施1358

五、赠品／道具的管理1362

第二章 卫生管理1369

第一节 从业人员卫生管理1369

一、作业时1369

二、作业前1370

第二节 场地卫生管理1371

第四节 仓库卫生1373

第三节 设备的卫生管理1373

第五节 商场环境管理1374

第六节 卫生检验及管理制度1375

第七节 废弃物管理1378

第八部分 中外成功案例典范1383

案例1 中国首家合资连锁企业——华堂商场1383

案例2 沃尔玛靠服务吸引回头客1387

案例3 走向破产的八佰伴1391

案例4 新加坡金融危机中的1.99新元商店1395

案例5 全球最大的私人零售企业——西尔斯1397

案例6 “世界食品图书馆”高效应对突发事件1403

案例7 家乐福带着“秘笈”征服重庆1407

案例8 德国零售之王——阿尔迪1415

案例9 薄利多销哲学的开创者——中内功1419

案例10 肯德基宣传失误败走香港1437

案例11 最具创新力的马狮百货集团1441

案例12 W·T·格兰特公司跌入“繁荣”的陷阱1447

案例13 美国专业零售巨人——斯特普尔1449

案例14 至诚通天而雄霸中餐天下1451

案例15 企业文化的典范——麦当劳1461

案例16 由“联邦经营”到“松散联合”1467

案例17 永旺集团挑战高度信息化1475

案例18 麦当劳激扬员工的士气1483

案例19 麦当劳的温情经营1489

案例20 菲利浦永远的一流服务1491

案例21 凡是我们卖的都是好的1493

案例22 食品大王推销怪杰——鲍洛奇1503

案例23 巧妙导演鸽子制造的新闻1509

案例24 “燕莎”永远善待供货商1511

案例25 奥林联合公司与社区成功沟通1513

案例26 强生积极应对“泰莱诺尔”中毒事件1517

案例27 面对令全球震惊的“博帕尔惨案”1519

案例28 雀巢从奶粉危机教训中得到经验1521

案例29 雀巢王国＞瑞士王国1525

案例30 通用公司——沟通消除障碍1539

案例31 漫游管理法1545

案例32 调动员工求胜的愿望1547

案例33 人才是企业的生命1549

案例34 麦当劳——卖的不是汉堡包，而是服务1565

案例35 大洋公司廉价促销吞恶果1571

案例36 肯德基的选址1583

附录 相关政策法规文件及标准资料1591

附录1 全国连锁经营“十五”发展规划1591

附录2 关于加强连锁企业商品质量管理 促进连锁经营发展的通知1597

附录3 特许经营企业备案管理办法（试行）1599

附录4 国家计委：政府价格决策听证办法1607

附录5 国家计委：重要商品和服务价格成本监审暂行办法1613

附录6 禁止价格欺诈行为的规定1617

附录7 财政部：企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定1621

附录8 外商投资创业投资企业管理规定1627

附录9 中华人民共和国食品卫生法1639

附录10 食品标签的管理规定1649

附录11 进出口食品标签管理办法1651

附录12 中华人民共和国价格法1655

附录13 中华人民共和国发票管理办法1663

附录14 中华人民共和国发票管理办法实施细则1669

附录15 支票法统一公约1679

附录16 中华人民共和国消费者权益保护法1687

附录17 有关消费争议的商品送检规定1695

附录18 全国“百城万店无假货”示范街、示范店标准1697

附录19 中华人民共和国消防法1699

附录20 国际商会标准国际特许经营合同1709

附录21 连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范1727