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第一章 前厅部1

1.预期抵店客人名单1

2.预期离店客人名单2

3.外国人临时住宿登记表3

4.国内客人住宿登记表4

5.外籍旅客一览表4

6.团体人员住宿登记表5

7.散客进店登记表6

8.预订卡条6

9.预订记录薄7

10.预订确认书8

11.取消预订登记本9

12.婉拒预订的致歉信9

13.客史档案卡10

14.贵宾接待规格审批表11

15.贵宾接待帐务处理审批表11

16.贵宾预定/礼品申请单12

17.定房单13

18.团体接待单14

19.定金确认书15

20.定金收据16

21.房价及预订情况分析表17

22.承诺付款书18

23.离店通知书19

24.离店单20

25.散客离店登记表21

26.离店客人名单21

27.每日接待情况表22

28.前厅总台交接班记录22

29.客房和/或价格更换表23

30.房间折扣申请表24

31.房租折扣签单24

33.加床通知25

32.客房、房租变更通知单25

34.VIP呈报单26

35.在店贵宾、团队名单27

36.在店团队统记表28

37.每周团体预报29

38.每月团体预告29

39.次日到店客人表30

40.会议接待单31

41.团体收费签认单32

42.车辆使用计费单33

43.在店团队统计表34

44.团体叫醒及用餐通知单34

45.当日离店团队表35

47.换房登记表36

46.未订房住客名单36

48.客房营业日报表37

49.营业分析对照表38

50.客源分析表39

51.客源地理分布表40

52.客房销售预算表40

53.房价预测表41

54.柜台交待事项处理薄42

55.保留房及待修房卡条42

56.待客来取单43

58.客房状况差异表44

57.楼层报告44

59.客房状况调整表45

60.客房状况报告46

61.留言47

62.一周客情预报表48

63.报纸递送表48

64.叫醒记录49

65.团队行李入店登记表50

66.团队行李出店登记表51

67.散客行李登记表52

69.行李员工作任务记录表53

68.行李存放53

70.行李房存放情况报告54

71.行李暂存登记表55

72.迁入行李登记表55

73.换房行李登记表56

74.迁出行李登记表56

75.行李服务台交待事项处理薄57

76.长途电话登记表57

77.订票登记单58

78.邮件转送单58

79.住客邮件递送登记单59

81.客房钥匙遗失报告60

80.商务中心综合服务单60

82.饭店补配(增配)钥匙申请单61

83.钥匙袋61

84.客房营业日报表(附表)62

85.月客流量分析报表63

86.月份团体流量分析表64

87.宾客投诉处理单(大堂副理)64

88.大堂副理值班记录65

89.客人报失登记单65

90.水果、鲜花赠送代办通知单66

92.水果(鲜花)出入日报表67

91.鲜花、水果篮通知单67

93.水果赠送及代办收送客房服务签收表68

94.递送物品登记表68

95.失物招领记录69

96.待修房卡条69

97.大厅夜间值勤日记表70

98.外出登记表70

99.出租汽车记录表70

第二章 客房部71

1.宾客意见调查表71

2.客人意见问询表75

3.客房占用状态表78

4.客房日报表79

5.楼层对客服务员工作日报79

6.客房中心电话记录薄80

7.客房状况显示表80

8.客房状况差异表81

9.客房状况调整表81

10.客房状况报告82

11.客房维修统计表82

12.逃帐记录本83

13.租借用品汇总登记表83

15.钥匙领用表84

14.当日进店、走客通知单84

16.客房少损物品记录单85

17.楼层领班工作单85

18.客房计划卫生检查评分表86

19.客房计划卫生表87

20.客房清扫报告(一)87

21.客房清扫报告(二)88

22.交( )班登记表89

23.客房夜床服务报告90

24.客房部做夜床检查记录表91

25.房态检查报告表91

26.客房检查记录表92

27.遗留物品登记薄93

28.客人遗留物品登记单93

29.服务员日常清洁工作单94

30.客房服务员房务报告94

31.客房用品报告表95

32.客房装饰情况表(一)96

33.客房装饰情况表(二)97

34.工程维修通知单98

35.客房维修报表99

36.来访客人登记表100

38.借用物品登记表101

37.楼层工作日志101

39.去向留言单102

40.便条103

41.婴儿看护申请单104

42.客房小酒吧补充单105

43.客房小酒吧一周消耗单105

44.小酒吧日消耗单106

45.客房小酒吧饮料总帐簿106

46.客房小酒吧帐单107

47.客房饮料签章108

48.每日房间卫生用品耗量表108

49.日常消耗品申领单109

50.楼层物品盘存单110

51.布件统计表110

52.客房仓库客用消耗品盘存记录111

53.客房用品消耗统计月报表112

54.公共区域清洗记录表112

55.PA沙发、地毯洗涤统计表113

56.PA员工工作单113

57.公共区域清扫检查单114

58.客房周期清洁表114

59.公共区域领班工作单114

60.洗手间卫生检查记分表115

61.湿洗116

62.烫衣117

63.干洗118

64.每天客人干洗衣项目报告119

65.每天客人湿洗衣项目报告120

66.每天客人烫熨衣项目报告121

67.客衣服务(一)122

68.客衣服务(二)123

69.客衣服务(三)123

70.客衣服务(四)124

71.客衣服务(五)125

73.客衣交接记录表126

72.洗衣服务营业日报表126

74.干洗制服收发记录表127

75.水洗制服收发记录表127

76.楼层棉织品每日收发记录表128

77.餐厅棉织品每日收发记录表128

78.厨师制服收发记录表129

79.客衣收衣记录表129

80.客衣送衣记录表130

81.楼层棉织品收洗单130

82.餐饮部棉织品盘存表131

83.客房棉织品盘存表(一)132

84.客房棉织品盘存表(二)132

86.月度营运状况表133

85.餐饮部棉织品收洗单133

87.用花通知单134

88.用花统计表134

第三章 餐饮部135

1.餐饮部各部门经营情况综合日报表135

2.订餐表136

3.团队订餐表137

4.饮店宴会合约书138

5.宴会编排表139

7.客户通讯录140

6.宴会客户档案卡140

8.当日宴会会议情况表141

9.团体、VIP及陪同就餐通知单141

10.酒吧销售日报表142

11.中餐厅茶点单143

12.食物单144

13.酒水单144

14.客房餐饮服务餐具清单145

15.客房餐具收送明细表146

16.客房送餐预订单146

17.餐饮出货凭单147

19.餐厨具损耗月报表148

18.餐厨具借用单148

20.餐饮部设备报修单149

21.管事部餐厨具报损情况记录本149

22.餐饮营业情况统计日报表150

23.食品原料采购分配表150

24.菜谱卡151

25.食品原料验收表151

26.食品原料(饮料)盘存表152

27.当日菜肴信息单152

28.食品原料转帐单152

30.食品原料进货申购单153

29.厨房值班检查表153

31.菜谱成本控制表154

32.原料加工成本计算卡154

33.餐厅餐具损耗月报表155

34.餐饮部内部物品借料单156

35.食品卫生检查报告156

36.食品检验记录157

37.食品卫生逐日检查表158

38.切配中心领货单159

39.厨房内部干货食品领料单159

40.厨房领料单160

41.厨房菜点定额成本卡160

43.蛋糕登记明细表161

42.食品二级仓盘存月报161

44.工作委托单162

45.使用音像设备通知单162

46.餐厅评估细则表163

47.厨房评估细则表165

48.餐厅员工工作日评估表167

49.厨房员工工作日评估表167

第四章 营销公关部168

1.团队订房协议书168

2.团队订房协议书(英文)170

3.散客订房协议书172

4.散客订房协议书(英文)173

5.长住房客房租赁协议书175

6.会议接待单177

7.团体接待单178

8.餐饮通知单179

9.团体变更通知单180

10.会议接待变更单181

11.散客变更通知单182

12.宴会预订更改单183

13.订房客人预期到达名单184

14.团队客源索引表185

15.订房回复传真发文稿185

16.订房委托书186

17.订房记录单187

18.客户信用申请表188

19.饭店会议记录189

20.客户资料卡190

21.每日销售访问报告191

22.每周销售访问计划表191

23.月销售访问汇总报告194

24.销售情况统计月报表195

25.订房流量表196

27.团队房间预订统计月报表197

26.客户流量统计月报表197

28.销售旅行费用报告198

29.每日国内/国际直拨长途电话记录198

30.减免房费/其他费用申请表199

31.每日传真记录200

32.公关活动统计月报表200

33.大事记卡片201

34.每月媒介报道统计表201

35.美工申请表202

36.印刷申请表203

37.长途电话审批表204

38.宴请招待审批表204

1.会员卡205

第五章 康乐部205

2.康乐服务客人登记表206

3.技师服务项目时间控制表206

4.康乐服务员工作日报207

5.桑拿按摩时间控制表208

6.带客情况统计表208

7.美容美发客人登记表209

8.点歌单209

9.____月卡210

10.____卡登记表210

12.康乐部娱乐日营业收入报表211

11.预订和服务记录册211

13.康乐部健身日营业收入报表212

第六章 商场部213

1.购销合同书213

2.商场采购计划214

3.商场进货通知单215

4.商品进库单216

5.商品出库单217

6.进销存日报表218

7.商场代、寄销商品结算表219

8.商场代销商品验收清单220

9.商场销货收款单221

10.商场销货日报表222

11.营业收入日报表223

12.购销商品验收、在途商品登记清单224

13.代销商品库存售出明细表224

14.柜台领货单225

15.商品调拨单225

16.盘点表226

17.商品损耗或益余报告表227

18.零售商品进、销、存及缴款日报表227

20.商品削价报告单228

19.商品入库验收单228

21.商场柜组纪律、规格质量逐日考核记分表229

22.交款单230

23.商品标签230

第七章 财务部231

1.预付款单231

2.餐厅帐单232

3.点酒单232

4.预付单233

5.对帐单233

6.杂项收费单234

7.商务中心收费帐单234

9.商务中心传真控制表235

8.商务中心其他费用控制表235

10.商务中心收入控制表236

11.帐单使用情况汇总表236

12.佣金计算明细表237

13.佣金结付明细表237

14.贵重物品保管登记卡238

15.提前结帐客人通知单239

16.客人离店预报及离店记录表239

17.店内其他部门核销记录240

18.宴请外来工作人员及司机报销单240

19.团体用餐转帐单240

20.帐单号码控制表241

21.客帐汇总日报表242

22.客人分户帐242

23.商场部收款日报243

24.外币兑换日报表244

25.交款袋投入保险箱登记表245

26.收款员交款袋246

27.收款员收入日报表247

28.前厅收款员收入明细表248

29.营业点收款员收入明细表249

30.营业日报表250

31.营业日报表(附表一)251

32.营业日报表(附表二)252

33.营业日报表(附表三)253

34.夜间稽核试算平衡表254

35.健康中心每日营业报表255

36.洗衣收入控制表256

37.饭店经营情况明细表257

38.客房经营情况明细表259

39.餐饮经营明细表260

40.营业收入明细表261

41.行政管理费明细表262

42.洗衣经营情况明细表263

44.餐厅餐券回收日报表264

43.酒水进销存日报表264

45.损益表(一)265

46.损益表(二)266

47.资产负债表267

48.财务状况变动表268

49.利润分配表269

50.宾客赊欠单核收表270

51.公关接待通知单270

52.财务结算单271

53.旅行社现付团统计分析表271

54.离店团队汇总表272

55.信用卡追收分析表272

57.客房小酒吧逃帐分析表273

56.客房小酒吧逃帐明细表273

58.逃帐明细分析表274

59.记帐传票275

60.记帐凭证汇总表276

61.现金支取申请单277

62.支票申请单277

63.总出纳现金收入日报表278

64.外埠差旅费报销单279

65.医药费报销单279

67.鲜活食品验收单280

66.食品饮料内部转帐单280

68.物资领用单281

69.标准酒谱282

70.标准食谱283

71.餐饮材料领用汇总表284

72.饮食材料库存盘点二级明细表285

73.备用金明细表286

74.酒吧饮料销售还原表287

75.餐饮公关成本转帐单288

76.鲜活食品领用表289

77.应收款帐龄分析表289

79.市场预测表格(月份，年份)290

78.其他应收款明细表290

80.定单核对表291

81.(厨房)取定单收交表291

82.饭店工资分配汇总表292

83.能源消耗统计表293

84.库存现金、银行存款出纳报告单294

85.内部往来明细表294

86.房务部经营预算295

87.鲜活原料市场价格一览表296

88.餐饮收入成本日报表297

89.餐饮部经营预算298

90.餐饮业产销流程图299

91.客户档案登记表300

92.饭店成本费用统计参考指标301

93.月现金流向预估表302

94.年订货合同执行情况表303

95.采购记录表304

96.采购要求式样304

97.采购申请书305

98.物资卡306

99.计划外物资申购单306

100.物资收、发、存月报表307

101.饭店蔬菜类食品报价单307

103.鲜活食品验收单308

102.饭店水果类食品报价单308

104.物资验收入库单309

105.订货合同用款申请表309

106.采购申请单310

107.__年__月物资采购计划311

108.收货单311

109.物品出库单312

110.报价单313

111.固定资产购置预算表314

112.固定资产验收启用报告书314

114.固定资产调拨单315

113.固定资产验收单315

115.固定资产内部转移通知单316

116.固定资产报废清理单316

117.旅游、饮食服务企业固定资产分类折旧年限表317

第八章 工程部319

1.设备保养单319

2.维修单报表320

3.外来施工单位申请表322

4.设备安全检查表322

5.材料、工时统计表323

6.____月份电量、电费报表324

7.____月份电费统计表325

8.调度室接修及修复情况记录表326

9.汽、水热交换设备运行日志327

10.软化水设备运行日志328

11.中水设备运行日志329

12.客房设施查房单330

13.中水检验报告单331

14.电梯交接记录331

15.电梯故障情况表332

16.电梯定期保养报告书332

17.设备维护检查表333

18.电梯网络定期检查表333

19.电梯修理记录334

20.电梯定期保养计划记录335

21.设备资料卡336

22.日/月材料消耗统计表337

23.维修费用统计表338

24.班组工作日报339

25.设备数据卡340

26.设备档案卡341

27.维修单日报表(一)342

28.维修单日报表(二)343

29.工程维修申请单344

30.维修申请表345

32.工程维修人员记事手册346

31.维修记事簿/表346

33.万能工每周检修客房统计表347

34.万能工检修项目表(一A)348

35.万能工检修项目表(一B)349

36.万能工检修项目表(二)350

37.万能工检修项目表(三)351

38.万能工检修项目表(四)352

39.维修单报表353

40.预防维修计划表354

41.工程部冷库检查日报表355

42.设备运行及能源日消耗简表356

43.主要设备周期润滑表357

44.中央冷水机组运行记录表358

45.水泵运行记录表(一)360

46.水泵运行记录表(二)361

47.电动机档案记录362

48.消防试验记录表363

49.变电站检修工作单364

50.变电室紧急事故(或倒闸)处理单365

51.变电所倒闸操作表366

52.变电所运行日记(一)367

53.变电所运行日记(二)368

54.电泵检修记录369

56.安全检查登记表370

55.风机盘管计划大修记录(大清洁)370

57.热力站运行值班记录371

58.锅炉房交接班记录372

59.锅炉安全保护装置试验记录表373

60.水质化验分析表373

61.软化器记录表374

62.夏季设备普查记录375

63.锅炉运行记录表(一)376

64.锅炉运行记录表(二)377

65.冷冻机组值班记录表378

67.空调区域测温表379

66.各厅堂温度记录日报表379

68.空调运行值班记录(一)380

69.空调运行值班记录(二)381

70.饮店能源消耗监控比较表382

71.电话维修记录表383

72.工程部( )月份计划任务单384

73.工程部各专业周工作计划表385

74.急修工作单385

75.设备履历卡386

第九章 安全部392

1.防火检查表392

2.消防中心日报表393

3.消防监控中心值班记录394

4.火警、火灾发生记录表394

5.消防水泵测试记录395

6.施工现场动火检查表396

7.消防设备检修记录396

8.消防设施验收检查表397

9.安全指示灯检查情况记录表397

10.消防自动喷水设备检查表398

11.消防监控系统运行情况记录表399

13.防火门检查记录400

12.消火栓消防水喉检查表400

14.防火安全检查记录401

15.火警报告402

16.饭店临时动火作业申请表402

17.案件登记表403

18.破案情况报告单404

19.发案情况月报表405

20.饭店危险物品管理登记表406

21.安全检查登记表407

22.饭店库房安全检查记录407

23.治安隐患安全检查记录表408

24.安全隐患整改通告单409

25.重点客人登记表410

26.饭店长住客人登记表411

27.长驻饭店机构登记表412

28.来访登记表413

29.外来施工单位登记表414

30.安全部值班记录表415

31.物品出门证415

32.安全巡逻计时表416

33.住户、宾客财物被窃情况表416

34.物品处理登记表417

35.客人丢失物品访问记录418

36.配制钥匙审批表419

37.钥匙收发表420

38.备用钥匙使用单421

39.门锁钥匙增配单422

40.领钥匙单422

第十章 人事培训部423

1.招聘面试评分表423

2.员工离职约见表424

3.职位申请书425

4.饭店职工登记表429

5.员工聘用申请表433

6.辞职通知书434

7.试用工转正表435

8.员工调动申请表436

9.人事变动表437

10.休假申请表438

11.调班通知单439

12.员工到离通知单439

13.工资调整申请表440

14.员工奖励通知441

15.饭店职工违纪处理单441

16.违纪通知书442

17.月实习生流动情况统计表443

19.超时工作记录表444

18.员工遗失/损坏物品补领申请表444

20.加班申请表445

21.休假申请书446

22.小时工申请表447

23.员工工作表现评估表448

24.考评表449

25.饭店物品领用/归还清单450

26.员工个人资料变更通知451

27.员工制服申请表452

28.员工人事证明申请表452

29.因公外出、班次变更等未刷卡审批表453

30.员工调出结转清单454

31.超时工作授权书455

32.出勤统计表456

33.制服发放卡457

34.员工服装领据458

35.职工死亡、受伤事故调查报告书459

36.伤亡事故登记表460

37.培训档案461

38.月培训汇报表463

39.月培训计划464

40.部门员工培训记录表465

41.培训课程(活动)报名表465

42.受训员工进展跟查表466

43.培训课程评估表467

44.饭店培训评估表468

45.教师教学质量评估表469

第十一章 质检部470

1.前厅服务质量检查评分表470

饭店门前470

饭店大厅471

前厅门卫471

大堂经理472

客房预订473

柜台接待474

柜台问询处服务476

行李服务478

机场代表479

贵重物品保管479

电话总机480

商务中心服务481

前厅收款服务483

外币兑换服务484

客人投诉处理484

旅客离店服务485

客房设施与设备486

2.客房服务质量检查评分表486

客房用品487

客房环境488

客房安全488

客房卫生489

客用卫生间卫生490

旅客入住服务491

客人住店服务491

客房酒吧服务492

开夜床服务493

客人特别要求服务493

特殊情况处理494

客人投诉处理495

客人退房离店496

3.洗衣房服务质量检查评分表497

洗衣房配备497

洗衣房设备与用品497

客衣送洗498

客衣洗涤498

客衣纠纷处理499

棉织品送洗500

棉织品洗涤500

棉织品配备与更新501

工作服洗涤501

餐厅设备503

4.餐饮服务质量检查评分表503

餐厅配备503

餐厅用品505

餐厅环境505

餐厅卫生506

菜单设计507

餐厅铺台507

迎宾领位508

中餐服务509

西餐服务510

团体用餐511

咖啡厅服务512

酒吧服务513

自助餐服务514

中餐宴会服务514

西餐宴会服务516

鸡尾酒会服务518

冷餐会服务519

客房送餐服务520

食品展销服务521

特殊情况处理522

客人投诉处理523

餐厅收款524

厨房环境525

厨房卫生525

食品原材料质量526

食品加工质量527

餐厨联系527

5.商场部服务质量检查评分表529

设施配备529

商场环境530

商场卫生530

花色品种与质量531

售前准备532

商品陈列532

商品导购服务533

柜台售货服务533

包扎成交534

收款结帐534

售后服务535

客人投诉处理536

6.康乐娱乐设施服务质量检查537

评分表537

游泳池537

健身房538

桑拿浴539

网球场540

保龄球服务541

台球室542

壁球室543

舞厅服务544

卡拉OK歌厅服务545

美容理发服务546

按摩服务547

闭路电视548

游艺室549

演出餐厅549

职业道德551

7.饭店员工服务操作标准检查551

评分表551

服务态度552

着装仪表552

礼节礼貌553

服务语言554

形体动作554

劳动纪律555

服务效率556

总体协调556

客人满意程度557

8.部门质量监察经理检查记录表558

9.部门质量监察经理检查日报表559

10.客人投诉日报表560

11.质量问题整改通知单561

12.质量违纪通知单561

13.投诉内容分类月报表562

14.每周质量检查表563

第十二章 办公室564

1.往来文件公函处理单564

2.来文登记簿565

3.文件传阅单565

5.值班电话记录566

4.文件处理单566

6.值班日志567

7.工作检查表567

8.出车通知书568

9.车辆维修申请表568

10.车辆例保单569

11.维修车辆验收单569

12.车队采购申请单570

13.车队仓库货物收据570

14.工作日志570

(一)旅游涉外饭店星级的划分及评定571

第十三章 旅游涉外饭店星级评定标准571

(二)中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定591

(三)中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度594

(四)《旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备评定标准》596

(五)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表614

(六)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表624

(七)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准628

(八)宾客意见评定表629

(九)旅游涉外饭店星级评定总表630

(十)饭店星级申请报告631

附一：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介637

附二：饭店新书介绍639