《表3 SERVQUAL服务质量评价方法量表》

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《基于服务标准化下“新零售”服务质量的提升研究——以“名创优品”为例》

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国家标准化管理委员会等六部委颁布的《关于推进服务标准化试点工作的意见》提出:以开展建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用[19]。服务的本质是要满足顾客需求、获得顾客满意度，“新零售”行业服务标准化的目的也是为了更好地满足顾客需求与期望，增加顾客黏性和提升顾客忠诚度。国内外许多学者利用SERVQUAL模型作为顾客感知以及服务质量标准的测量工具[20]（见表3）。