《表3 血透中心护理服务质量评价量表各指标的因子载荷矩阵（n=342)》

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《基于Servqual模型构建血透中心护理服务质量评价量表的信效度研究》

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护理服务质量的好坏由多方面因素决定，能够帮助树立科室和医院的形象，还能满足患者要求，保证医疗服务效果，提高患者生存质量。目前多数评价护理服务质量工具的构成因素具有多样性、不一致性、自主性等。虽然评价方法和标准在不断改进，但多数还是从护理人员角度出发，不能全面了解患者的实际感知情况，且具有评价标准落后，内容不全面和结果不客观的特性，与国际研究相比缺乏科学性、系统性[4]。而如何有效地评价护理服务质量是促进其提高的前提。因此，结合血透中心的特性构建客观、全面、科学的护理服务质量评价量表是十分必要的。基于Servqual模型评价服务质量可将概念性的问题数值化，能更直观、全面地了解服务对象对服务质量的期望和感知，其差值的大小就可作为评价服务质量是否满意的依据，并从中抓住关键问题所在。目前尚只发现Bahadori等[9]运用Servqual模型对血透中心服务质量进行调查研究。因此，本研究结合血透中心特性运用德尔菲法对原Servqual模型进行修订，并进行信效度检验，构建科学、规范的血透中心护理服务质量评价量表，为评价护理服务质量提供具有良好灵敏度、标准有效的测量工具，也为改进护理服务质量提出新的评价方法和提供可靠理论依据[19]。